• +(183) 76 90 18
  • info@authenticiteitinbeeld.nl

kennis

De onmacht van macht

De onmacht van macht

Ben jij een topverkoper? Hoeveel macht heb je daardoor op anderen? Heb je door jouw macht meer mogelijkheden om de wereld om je heen te beïnvloeden? Ben jij iemand die meer macht en invloed zou willen hebben op anderen? “Als ik het hier voor het zeggen zou hebben, dan zou het hier heel anders er aan toegaan.”

Verkoper A geeft zijn klanten zoveel mogelijk hun zin. Niets is een probleem en korting geven al helemaal niet. Verkoper A verkoopt veel voor zijn baas en die ondanks de kleine marges toch winst maakt. Verkoper B heeft minder klanten met grotere marges en ze blijven langer trouw dan bij verkoper A.

Wat betekent macht voor verkoper A? Hij heeft de macht over de gehele verkoopdivisie en hij eist van zijn mensen hogere verkoopcijfers. Hij gaat groter inkopen en zet de leveranciers het mes op de keel om hun prijzen te drukken. Om nog grotere omzetten te halen duikt hij onder de ‘normale prijzen’. Zijn vizier richt hij op de concurrenten die dreigen om te vallen. Hij koopt hen op en de drang om groter te worden, verleidt hem om nog meer met de prijzen te stunten. De druk op de verkopers neemt toe om vooral meer en meer te verkopen. De kwaliteit van de producten komt steeds meer onder druk te staan, net zoals de arbeidsomstandigheden. Voor verkoper A is macht meer geld. Met meer geld is bijna alles mogelijk. Een nee wordt een ja met geld. Als verkoper A zijn zin niet krijgt dan trekt hij de beurs.

Wat betekent macht voor verkoper B? Hij heeft de macht over de gehele verkoopdivisie en hij zoekt verkopers die de kernwaarden en filosofie delen van het bedrijf. Hij gaat het aanbod versoberen totdat alleen de topproducten overblijven. Deze topproducten blijft hij vernieuwen en verbeteren tot ultiem maatwerk waarmee ze aan de hoge wensen van hun klanten voldoen. Hij zoekt partnerbedrijven die aan deze hoge kwaliteitseisen kunnen voldoen. De investeringen in de service en de beoordelingsdruk van de klanten op de medewerkers nemen steeds meer toe. De opleidingseisen en de normen voor loyaliteit worden steeds hoger. Voor verkoper B is macht meer passie opwekken voor het bedrijf. Een nee wordt een ja met de juiste motivatie. Als verkoper B zijn zin niet krijgt dan reageert hij met zijn gedrevenheid en passie om de ander enthousiast te krijgen.

Macht is een grote verleiding doordat je meer invloed en controle krijgt. Jij bepaalt uiteindelijk en hebt het laatste woord. Je brein vindt maximale controle fantastisch en menselijke relaties lopen hierop stuk. Het verliezen van controle en een slechte relatie voelen beide niet prettig. Uiteindelijk spint het brein er ook garen mee bij betrouwbare relaties, want die veroorzaken minder risico’s. Wat nu? Hoe kun je de controle meer loslaten en meer bouwen op het vertrouwen van betere relaties?

onmacht van macht

Zodra verkoper A en B hun zin niet krijgen, verliezen ze aan controle en groeit hun onmacht. Wordt het bepalen of de relatie? Wordt het manipuleren of beïnvloeden? De scheidslijn hiertussen is flinterdun. Macht groeit naar overheersen en dominant gedrag. Compenseer je onmacht met dominant gedrag om meer controle te krijgen? Gebruik je macht om dominant gedrag in stand te houden? Wat een onmacht?

De klant is koning en zijn macht is groter dan ooit is geweest. Sta jij dominant gedrag toe van jouw klanten? Hoe zorg jij voor een gelijkwaardige relatie met jouw klant? Regisseren in plaats van controleren en bouwen aan relaties door het delen van waardes en belangen. Hoe zorg jij dat je authentiek en effectief blijft zonder macht te gebruiken in een gelijkwaardige relatie met jouw klanten?

Marcel Dassen

Kritiek geven, werkt niet!

Kritiek geven, werkt niet!

Wat vind je makkelijker kritiek geven of ontvangen? Wil je met kritiek leren omgaan of wil je een andere manier ontdekken die veel beter werkt? Wat levert kritiek geven op? Laten we eerst eens kijken wat er gebeurt tijdens kritiek geven en ontvangen.

“Je haalt te weinig resultaten”, “Laten we kijken naar wat niet goed gaat”, “Waarom doe je dit toch telkens weer? De één ervaart het weliswaar kwetsender dan de ander, maar we hebben allemaal een ego en jouw ego vindt kritiek ontvangen nu eenmaal niet prettig. Medewerkers aanspreken op hun gedrag, staat in de top drie van wat managers lastig vinden. Gek, hè!

Ze voelen terecht aan dat ze de confrontatie aangaan. Ondanks alle verbloemende taal en technieken, is men bezig met kritiek geven. Wat hun oerinstinct naadloos aanvoelt, is dat kritiek geven gevaar met zich meebrengt. Bij gevaar komt je limbisch systeem in actie en staan alle verdedigingsmechanismen op scherp.

Kritiek geven, werkt niet

De meest natuurlijke en primaire reactie van degene die de kritiek ontvangt, is zichzelf verdedigen. Als de emoties daarbij hoog oplopen, dan groeit de confrontatie tussen beiden. Of ze hebben ook wat ‘trucjes’ geleerd om er ‘anders’ mee om te gaan en ze duwen hun emoties weg. De kans is groot dat later een dierbare partner van van al die opgekropte emoties mag genieten.

Degene die kritiek geeft is bang voor de confrontatie, tenzij hij wilt laten zien dat hij de ‘sterkste’ is. Degene die de kritiek ‘mag’ ontvangen, is bang om te worden afgewezen, tenzij dit zijn manier is om aandacht te krijgen. Kritiek geven levert altijd spanningen op en die bevorderen niet de sfeer en de relatie. Oerangsten die tegenwoordig voor heel wat opgekropte emoties zorgen, waarvan jouw partner niet blij wordt, want die krijgt meestal de volle laag.

Natuurlijk bestaat de kans dat de ander zich aanpast en met de kritiek aan de slag gaat. Zulke resultaten bereik je ook met autoritair gedrag met als ‘bijverdiensten’ angst en macht. Hoe zou je nu als autoriteit dezelfde resultaten kunnen bereiken zonder kritiek te geven met als ‘bijverdiensten’ respect en bewondering?

Het antwoord is: Door hem in zijn waardes te raken en in zijn waarde te laten. Hoe doe je dat?

Wees je op de eerste plaats bewust dat JIJ iets wilt veranderen in de ander. JIJ denkt te weten wat beter is en JIJ denkt te weten wat de oplossing is. Als JIJ dit wilt bepalen voor de ander, wat voor inbreng heeft die ander dan nog?

Begin dus met de inbreng van de ander. Nodig de ander hiervoor uit en ontvang hem open en hartelijk zodat zijn  limbisch systeem niet in actie hoeft te komen. Wat wil HIJ? Wat vindt HIJ belangrijk? Wat voor oplossingen heeft HIJ? De mooiste uitnodigende vraag voor de ander zijn ego is: “Wil je mij helpen met het volgende….Om het gesprek verder aan te jagen, ontvang je nog een paar stimulerende en uitnodigende vragen: “Wat vind jij daarin belangrijk? Wat verwacht je van mij? Wat heb je allemaal nodig om dit te realiseren? Hoe zorgen wij voor het beste resultaat!”

Alles wat aandacht krijgt, groeit. Wil jij gesprekken voeren waarin de ander gelijk denkt: “Ojee, wat nu weer?” Of wil jij gesprekken voeren waar de ander naar uitkijkt? Een gesprek waardoor de ander beter wordt en zich ook nog beter voelt. Mensen raken het meest gemotiveerd door mee te denken en te helpen in wat ze belangrijk vinden en waarin ze goed zijn. Zij leveren veel betere resultaten dan degenen die kritiek krijgen. Wat is het grootste resultaat van kritiek ontvangen? Zelf ook meer kritiek geven! Kritiek geven, werkt voor een autoritair persoon en minder voor een autoriteit!

Als je ego wint, verlies je!

Als je ego wint, verlies je!

Als je ego wint, verlies je! Als je ego wint, verlies je misschien meer dan je lief is. Je ego kan je zo in de weg staan dat je onaanvaardbare risico’s neemt met alle nare gevolgen van dien. In een uiterste geval kan het zelfs levens kosten.

Je ego is heel krachtig en zeker niet overbodig, maar kan je in de huidige maatschappij aardig in de weg komen staan. De clou is dat jouw ego in actie komt door jouw instincten. In het stenen tijdperk was dit effectief want jouw ego zorgt voor aanzien en status. In die tijd verhoogde dat jouw kansen om te paren en was je verzekerd van nakomelingen.

Waardoor raakt jouw ego nu ontketend en drukt het zijn wil op jou? Het heeft te maken dat je in een situatie komt van ‘vechten’ of ‘vluchten’. Jouw ego is daar erg gevoelig voor. Zodra je een situatie ervaart waarin je aanzien in het geding is, reageer je hier instinctief op. Falen of afgaan bedreigen je status en dan gaat jouw ego er met je vandoor. Jouw ego laat je zien waar jouw plek is en daar mag niemand aan tornen. Je bent bereid om de strijd op ‘leven’ en ‘dood’ aan te gaan.

 

Als je ego wint, verlies je!

Wat gebeurt er vervolgens in jouw lichaam om je klaar te maken voor de strijd? Hartslag en ademhaling gaan omhoog. Het hormoon testosteron en agressief gedrag gaan hand in hand. De stijging van testosteron verhoogt het agressief gedrag om de strijd te winnen. Dit testosteron heeft voor onze sociale maatschappij een vervelend effect. De bereidheid om onaanvaardbare risico’s te nemen is nu gigantisch en dus levensgevaarlijk. Jouw ego wil nu kosten wat kost laten zien dat jij de sterkste bent en van de ander gaat winnen. Inmiddels kun je niet meer helder denken omdat de voorkant van jouw hersenen nauwelijks doorbloed raken, de zogenaamde cortex.

Je kunt niet meer helder denken, jouw hormonen jagen door je lijf en jouw bereidheid om op te geven is nul. Alleen maar omdat ‘iets’ jouw ego heeft gekrenkt en je kunt er niets aan doen met alle gevolgen van dien. Dit is best eng als je weet dat je ego de controle heeft overgenomen. Het is een natuurlijk proces dat je moeilijk kunt sturen. Eigenlijk ben je de regie kwijtgeraakt.

Ben je dan hulpeloos overgeleverd aan jouw ego? Nee! Kijk terug op een situatie waarin je bloed kookte en hoe je daarop reageerde. Het ging in een soort roes aan je voorbij en als je er weer aan terugdenkt word je weer boos. Het is aardig voor jezelf om te onderzoeken wat je hierin zo heeft geraakt. Dit lukt je nu beter dan op het bewuste moment zelf. Je stapt nu uit ‘die roes’ waarin jouw emoties domineerden boven jouw verstandig denken. Iedereen in een ‘emotionele toestand’ luistert slecht naar anderen en naar zichzelf! Een gesprek aangaan met boze klanten levert niets op als je je gaat verdedigen of uitleggen waarom het fout ging.

De meest effectieve manier om uit deze roes te stappen is te accepteren dat je boos bent en dat je de situatie nu niet meer onder controle hebt. Het gaat dus om een extreme situatie en extreme situaties vragen om extreme maatregelen: Trek bij noodgevallen aan de noodrem! Trek aan jouw eigen noodrem en dwing je accuut te stoppen waarmee je bezig bent. Je weet dat je boos bent en je bent je niet meer bewust wat de gevolgen allemaal kunnen zijn en aan jou de keuze of je nu de noodrem trekt of niet.

Bij situaties waarbij het uit de hand is gelopen, hadden de betrokkenen de mogelijkheid om er uit te stappen. Achteraf berouwen ze dat ze dit niet hebben gedaan, omdat ze de rest van hun leven met de gevolgen kunnen worden geconfronteerd. Wil je je bewijzen of kies je er voor om uiteindelijk jouw verstand te laten zegevieren? Het eerste levert altijd verliezers op en het laatste alleen maar winnaars. Jouw ego is gebaad met verliezers en als je trouw blijft aan jouw authentieke gedrag en waardes, stijg je pas echt in aanzien in deze huidige maatschappij.

Is dit niet paradoxaal? Uiteindelijk is jouw ego jouw dankbaar dat je niet naar jouw ego hebt geluisterd omdat de mensen om je heen dit erg waarderen.

Laat een reactie achter waarin je aangeeft wat je doet nadat je aan de noodrem hebt getrokken.

Marcel Dassen

Interessante literatuur hierover:

Maximale gespreksresultaten

Maximale resultaten halen met een gesprek

Presentaties, interviews, netwerk-, sollicitatie-, verkoop- en klantgesprekken hebben één gemeenschappelijk kenmerk:

Je wilt het maximale resultaat behalen!

Elke gespreksvorm heeft zijn eigen dynamiek en vraagt om de juiste benadering. Voor elke gespreksvorm bestaan verschillende technieken zoal sales-, interview-, sollicitatietechnieken.

Beheers je al deze technieken? Wil jij één basistechniek waarin al deze technieken optimaal tot hun recht komen?

De volgende drie stappen zijn de basis voor elke gespreksvorm.

Stap 1: Contact

Stap 2: Betrokkenheid

Stap 3: Actie

Deze basis is bepalend voor wel of geen succes in elke gesprekstechniek.

Deze basis leer je toe te passen door het VIS-model. Een communicatiemodel waardoor je in elk gesprek of presentatie de volledige regie hebt en stuurt naar succesvolle resultaten.

Marcel Dassen is de eigenaar van Authenticiteit in beeld en verwerkte deze basis in een communicatiemodel, het VIS-model. Hij begeleidde jarenlang burgemeester en wethouders en heeft ruime ervaring met interviews, onderhandel-, crisis-, netwerk-, sollicitatiegesprekken en presentaties van diverse grootschalige projecten. Via Authenticiteit in beeld werkt hij met diverse specialisten samen. Sales-, creativiteits-, en leiderschaptrainers en trainers in persoonlijke effectiviteit en ervarend leren.

Authenticiteit in beeld traint jou om het maximale uit een gesprek en presentatie te halen!

Vanuit een authentieke stijl ontwikkel je assertiviteit en effectiviteit in elke gespreksvorm.

Hoe jij overkomt, is bepalend voor jouw succes!

Misschien ben jij bezig met de inhoud, terwijl anderen vooral bezig zijn met hoe je overkomt. Zij zien wat jij niet ziet en vertellen dat graag door. Werkt deze mond-tot-mondreclame in jouw voordeel of niet?

Wil jij betere resultaten en meer waarde halen uit de gesprekken met jouw klanten of medewerkers?

Leer een manier waarbij je dicht bij jouw eigen kern blijft en een stijl ontwikkelt die geloofwaardig overkomt en maximaal vertrouwen wekt.

Anatomie van een gesprek

Wat gebeurt er allemaal in een gesprek?

De anatomie van een gesprek:

  • Onze zintuigen verwerken per seconde 4,2 miljoen eenheden aan informatie!
  • We kunnen per moment zeven waarnemingen tegelijk bewust waarnemen!
  • Elke waarneming is selectief!
  • Elke waarneming is gefilterd en wordt gekleurd door associaties!
  • Elke waarneming wordt beïnvloed door stemmingswisselingen!
  • Elke waarneming wordt beïnvloed door fysiologische processen!

Elk gesprek en zeker elk contact met een (potentiële) klant beïnvloed de reputatie van jouw bedrijf. Het bepaalt jullie relatie. Hoe ga je om met de belangen van de ander en met die van jouw bedrijf? Hoe authentiek, open, eerlijk, krachtig en duidelijk ben je daarin?

Tactieken van het onderhandelen

Tactieken van het onderhandelen

Bij strategisch onderhandelen horen passende tactieken. In het vorige artikel strategisch onderhandelen kon je lezen dat de strategie stamt van de militairen en hun veldheren die met succes hun tegenstanders overwonnen. De tactieken die zij inzetten horen aan te sluiten op de door hen gekozen strategieën.

Waar komen de tactieken meer tot leven dan in de sport? Van de militairen en veldheren stappen we over naar de oorlogen die op het veld worden gevoerd. De nieuwe veldheren zijn de heren langs het veld waarop de tegenstander wordt bedwongen. Wat herkennen we van hun tactieken terug in de tactieken van het onderhandelen? Met name het positiespel!

Tijdens het WK voetballen in 1974 toonde oranje aan de wereld de strategie van aanvallend voetbal en introduceerde het meesterschap van het positiespel als doeltreffende tactiek. Tijdens het toepassen van de juiste tactieken bij het onderhandelen, geldt ook het meesterschap van het positiespel. Je verliest enorm aan onderhandelingskracht als je niet regelmatig wisselt van positie. De beste voetbalstrateeg van de wereld die ooit op het voetbalveld heeft gestaan, is Johan Cruijff. Geen wonder dat zijn uitspraken over tactieken door het bedrijfsleven worden omarmd.

Je gaat het pas zien als je het door hebt”, “Als je ergens niet bent, ben je óf te vroeg óf te laat”, “Zolang jij de bal hebt kan de tegenstander niet scoren” en “Voordat ik een fout maak, maak ik die fout niet”. Herkenbaar? Toepasbaar in een gesprek? Ja, als de linies en posities op elkaar blijven aansluiten. Loop je uit ‘positie’ en er ontstaan gaten in de linies, dan ben je kwetsbaar en kun je op een achterstand geraken.

Genoeg over voetbaltactieken en terug naar onze zakelijke praktijk van tactieken tijdens het onderhandelen. Onze strategie is win-win en wat doe je als je gesprekspartner een terugtrekkende beweging maakt? Je neigt naar hem toe te bewegen door hem tegemoet te komen. Je loopt dan uit jouw positie door iets aan te bieden. Je wilt hem met jouw aanbod overtuigen. Niet doen! In plaats van in te vullen wat hij nodig heeft, zet hem aan het werk door te vragen wat hij mist. Je neigt naar de positie om hem te helpen, terwijl de positie van hem te begeleiden in dit proces van terugtrekken, jouw positie krachtiger maakt en hij weer wilt aansluiten. Jouw positie is begeleiden en jouw tactiek is inspelen op zijn onzekerheden door te vragen naar de zekerheden die hij mist.

 

Winkelende mensen

Wat doe je als je gesprekspartner te zeer uitweidt en de rode draad van jullie gesprek verloren dreigt te gaan? Je neigt om jouw vinger op te steken en hem bij de les te houden. De ‘strenge schoolmeester die voor orde en structuur zorgt. Deze positie is vele malen zwakker dan die van de inspirator. Vang één van zijn breedsprakige woorden van hem op en verbind dit met een eerdere uitspraak die naadloos aansluit op jullie onderwerp. “Jullie hebben in de Rode Zee gedoken, zo zie je maar dat zonder het juiste middel een mooie wereld onzichtbaar blijft. Welke duikbril hebben jullie medewerkers nodig om te ontdekken wat deze software voor jullie bedrijf betekent?” De onderliggende boodschap is net zo helder als die van de schoolmeester, maar tactisch reageren tijdens onderhandelen betekent ook tactvol reageren. De tactiek van creatief verbinden vanuit de positie van inspirator.

Winkelende mensen 2

Wat doe je als je gesprekspartner heel star reageert? Je neigt om dan ook voet bij stuk te houden. Gedrag is wederkerig en voordat je het weet kies je de positie van opponenten. Het gesprek verhard door argumenten en feiten. Beide kanten houden hun stellingen overeind en de relatie wordt geleidelijk om zeep gehaald. Star kan ook betekenen dat de ander aan iets vasthoudt dat heel erg belangrijk voor hem is. Deel die zorg met de ander en bied bescherming en respect voor zijn belangen. De rol van beschermheer levert meer resultaat op dan de positie van verdediger van eigen belangen. Kies voor een tactiek van begrip en leef je in in de zorgen die schuil gaan achter zijn starheid.

 

Zoals je ziet zijn gesprekken net zo dynamisch als een wedstrijd. Net zoals diverse oud-internationals de ‘wedstrijd’ tactisch analyseren, is het aan jou de taak om te kijken naar het positiespel van het onderhandelen en welke tactieken je daarin ontdekt. Kijk de ‘beelden’ in slowmotion terug en ontdek de gaten in ‘jouw verdediging’ en de gemiste kansen van ‘jouw aanvallen’. Verbeter met deze kennis jouw tactieken en positiespel. Word een strategisch onderhandelaar in win-win en een meester in het positiespel met de meest effectieve tactieken.

Marcel Dassen

Strategie van het onderhandelen

Strategie van het onderhandelen

Onderhandel nooit over de prijs! De voorwaarde is wel dat jouw dienst of product de lang verwachte oplossing is voor jouw klant die naadloos past in jouw doelgroep. Als je zelf een keer wilt leren om een goede prijs te krijgen als jij de klant bent: “Stap een winkel binnen, kies een product dat je niet wilt hebben en begin over de prijs te onderhandelen.” Met deze oefening maak ik gelijk duidelijk dat het om het verlangen van de klant gaat. Als hij iets heel graag wilt dan gaat het niet meer om de prijs. Indien dit verlangen ook nog eens door pijn of frustratie wordt gevoed, dan wil hij maar één ding: “Verlos me van deze pijn of frustratie en verkoop het aan mij!” Het ligt dus niet aan de prijs!

Napoleons_retreat_from_moscow

Wat is strategie eigenlijk? Dit begrip stamt van de militairen en hun veldheren die met succes hun tegenstanders overwonnen. Ze maken maximaal gebruik van hun kracht en de omstandigheden waarbij ze zoeken naar de achilleshiel van hun tegenstander. Daarbij denken ze vanuit hun tegenstander en bedenken ze scenario’s hoe hun tegenstander zou reageren. In deze strategie gaat het om winnen en verliezen en dit staat haaks op de filosofie van Authenticiteit in beeld. We willen de ander juist niet te slim af zijn of pootje lappen.

We maken geen gebruik van overtuigen of kiezen voor compromissen. Want! Als je water bij de wijn doet dan krijg je wijn van een mindere kwaliteit. Bij deze strategie zorg je juist dat de kwaliteit van de wijn beter wordt en geloof je niet in een compromis. Een compromis is verlies-verlies en geen win-win.

Bij deze kennis van strategieën van menig wereldveroveraar gooien we niet de baby met het badwater weg. Het toepassen van een juiste strategie implementeert immers succes en we willen toch succesvol onderhandelen! Deze krijgsheren hadden korte termijn en lange termijndoelen voor ogen. Het korte termijndoel was het op de knieën dwingen van hun tegenstander en het lange termijndoel was hoe je went of keert macht. De macht om het voor het zeggen te hebben waarbij hij zijn en de belangen van zijn volk veilig stelt. In het verleden was het meer zijn dan die van het volk net zoals in de huidige dictaturen.

Voor een succesvolle strategie heb jij dus ook een korte termijn en een lange termijn doel nodig. Het lange termijn doel is jouw visie en je missie waarmee je jouw visie bereikt. Eén van de korte termijn doelen is dat je een vruchtbare relatie met elkaar onderhoudt op basis van win-win. Deze vruchtbare relatie vormt de basis van jullie onderhandeling.

Strategie

Deze krijgsheren wonnen hun gevechten niet in één dag en jij haalt jouw korte termijndoelen ook niet op één dag. Zij keken wel zorgvuldig van tevoren welke strategische plekken ze nodig hadden om te veroveren die de strijd zouden verkorten en succesvol maakten. Jouw strategische plekken om te veroveren zijn die van vertrouwen en de geloofwaardigheid. Met vertrouwen en geloofwaardigheid in jou haal je sneller jouw korte termijndoelen.

Je hebt een concreet doel, je bedenkt van de tevoren momenten die je kunt inzetten om het vertrouwen en de geloofwaardigheid in jou te vergroten. Bijvoorbeeld wat jouw klanten zeggen over hun ervaringen met jou. Je leeft je volledig in in jouw klant, zoals Rocky een foto van zijn tegenstander op de spiegel plakte. Je weet bij wijze van spreken hoe hij denkt, eet en leeft.

Bedenk nu scenario’s waarbij strubbeling of onenigheid kan ontstaan. Wat zou jouw klant dan nodig hebben? Hij wilt het heel graag, maar kan het nu even niet betalen. Geef geen korting, maar laat hem gespreid betalen. Misschien mist hij nog iets en in plaats van water bij de wijn te doen, verrijk je jouw dienst of product waardoor het nog aantrekkelijker voor hem wordt.

Of, het is nu niet het geschikte moment. Als hij jouw product of dienst echt heel graag wilt, denk met hem mee in waaraan hij op dit moment de meeste behoefte heeft. De meest cruciale vraag voor hem is: “Wat wilt hij dat er gaat veranderen waardoor het wel het geschikte moment wordt? Hoeveel tijd en wat heeft hij hierbij nodig?

Aan jou de vraag: “Past hij in jouw doelgroep die wil en kan betalen?” Als jouw klant daadwerkelijk de verandering gaat aanpakken en hij wilt en kan betalen voor wat jij hem aanbiedt, dan kun jij minimaal met hem meedenken om dit geschikte moment voor hem te bereiken. Zodra je ook maar één nee voor je hierin ontdekt, loert de valkuil van overtuigen of kortingen weggeven. Niet doen, want het is niet jouw doelgroep, maar hij wordt een contact in jouw netwerk. Wees zorgvuldig en betrokken met jouw netwerkcontacten en behandel hem niet meer als potentiële klant. Je zult zien dat de druk van oningevulde verwachtingen voor jullie beiden wegvalt en dat komt jullie relatie zeker ten goede.

Je hebt een concreet doel, je strategische momenten en scenario’s bedacht, je weet alles over hem en zeker of het wel of niet jouw doelgroep is en dan belanden we bij het scala aan tactieken die je kunt inzetten. Het ‘schaken’ is begonnen want bij elke zet veranderen de posities. Reageert hij dominant, afhankelijk, vragend, optimistisch, kritisch, zorgelijk, eigenzinnig, koppig, drammerig of zelfs eisend. Gedrag is altijd wederkerig tenzij jij tactisch gezien de juiste positie kiest. Je weet wie er voor je zit en daarmee bereid je al een aantal tactieken voor dat bij hem effectief is. Iemand die mensgericht is, bijvoorbeeld, pak je niet aan met een tactiek die taakgericht is.

De volgende keer meer over tactieken en het positiespel. Een ijzersterk duo. Vooral tijdens de trainingen blijkt dat de deelnemers niet de juiste positie kiezen tijdens hun gesprekken. Door dit te leren weten ze heel veel winst te behalen. Mis de volgende blog niet met een blauwdruk van een strategie met de juiste tactieken uit de praktijk en houd contact 😉

 

Marcel Dassen

Vermijd overtuigen en discussies

Vermijd overtuigen en discussies

De tanks rollen over de grens en met zwaar geschut breken ze door de verdediging heen. Het antwoord laat niet lang op zich wachten en een bommenregen verspreidt zich over de gehele aanvalslinie. De aarde raakt verschroeit en met bloed doordrenkt waarop haat en vergelding welig tiert. Dit zijn niet bepaald de beelden je oproept bij een relatie tussen de klant en verkoper. Nee, dit is schromelijk overdreven en uitvergroot als de verkoper zich gaat verdedigen ten opzichte van de klant. Toch gebeurt het vrijwel dagelijks dat de klant en verkoper hun eigen ‘oorlogje’ voeren.

Deze metafoor helpt je om allert te blijven, als je neigt je te verdedigen tegenover een ontevreden klant. Je creëert weliswaar geen haat en vergelding, want dan is het wel heel erg uit de hand gelopen, maar je staat op het keerpunt van sympathie wekken of verliezen.

Chess Players in Dupont Circle

Chess Players in Dupont Circle van dbking

Elk argument is een bom voor de relatie. Argumenten om te overtuigen leiden tot verharding van de ingenomen stellingen. Elk argument roept een tegenargument op. Een prachtig voorbeeld uit de praktijk:

Een klant komt een bestelling ophalen bij een snackbar: “Ik kom de bestelling ophalen van Janssen om 18.45 uur.” De jonge man achter het buffet: “De pizza hebben we weggegooid omdat niemand hem kwam ophalen.” Klant: “Ik heb op mijn bestelling 18.45 uur geschreven.” Jonge man: “U had dit mondeling moeten doorgeven.” Klant: “Waarom moet ik dan een tijdstip invullen?” Jonge man: “Als u tien minuten wacht dan is het klaar.” Klant: “Nee, dit is mijn adres en daar komt u het bezorgen.” Jonge man: “Nee, dat doe ik niet.” Klant: “Dan wil ik jouw baas spreken.”

Hoe je het went of keert, er is een ‘oorlogje’ gaande tussen de jonge man en de klant. Het is voorspelbaar wie deze oorlog gaat verliezen. Zeker niet de klant. De baas pakte dit geweldig op en de klant hoefde slechts uit te leggen dat hij dit briefje had ingevuld. De rest was overbodig en één van de andere jongens ging het brengen en de baas deed er ook nog eens vijf ijsjes bij. Geen argumenten van de baas om te discussiëren of te overtuigen, maar ‘er van leren’ en luisteren naar de ‘redelijke’ wensen van de klant, is zijn aanpak.

Dit is zo krachtig dat ik het aanvul met nog een voorbeeld uit de praktijk: Bij het uitchecken van een hotel wilt de klant voor me afrekenen. Hij schrikt van het bedrag en geeft aan dat dit niet klopt. Hij geeft aan hoeveel drankjes hij had en zonder woordenwisseling brengt de dame achter de balie dit in rekening. Zij biedt nog haar excuses aan en wenst hem een prachtige dag. Nadat ik heb afgerekend komt een man naar de balie en zegt dat hij net een rondje heeft gegeven en dit niet terug ziet op zijn rekening: “Ik wil hiermee voorkomen dat misschien iemand anders dit moet betalen.” De dame glimlacht en brengt de drankjes in rekening: “Bedankt voor uw attente reactie.”

Het gaat om beeldvorming en gelijk willen hebben. Het beeld wat jij van de ander hebt, bepaalt hoe je reageert en gelijk willen krijgen, helpt de relatie om zeep. Een boze of geïrriteerde klant roept bij jou geen positief beeld op. Je lichaam raakt door jouw ‘vecht en vlucht mechanisme’ (amygdala) zelfs in staat van paraatheid. Op basis van de emoties die dit in jou oproept, wil je reageren. Zo’n emotionele reactie is niet effectief. Een assertieve reactie snijdt juist wel hout en richt zich op de relatie en niet op ‘het gelijk’.

Vanuit deze assertieve positie heb je oog voor de emoties en behoeftes van de ander. Je weet raad met jouw eigen emoties omdat je ze erkent en weet waar ze vandaan komen. Daarin ben je gecoacht en getraind 😉 Het is een klant van jou en hij is geëmotioneerd. Iets waar jij nota bene van kunt leren, heeft hem van zijn stuk gebracht. Het is jouw klant en je wilt het allerbeste voor hem. Je hebt toch een positief beeld van je eigen klanten, ja toch! “Wat maakt u zo boos hierin? Bedankt dat u dit met me wilt delen en we doen er alles aan om dit te voorkomen. Wat kan ik voor u nu hierin betekenen? Als waardering voor u als klant ontvangt u dit ‘extraatje’. Mocht u ooit in de toekomst weer iets ervaren waarover u ontevreden bent, twijfel niet en laat het mij of ons weten.

Oorlogen worden gesteund door het ervaren van onrecht of onvervulde behoeftes. Beide partijen voeren argumenten aan die dit onrecht voeden of de onvervulde behoeftes aantonen. De beeldvorming die daarbij hoort is die van ‘the good’ en ‘the bad’ en die leidt weer tot een kant kiezen. Om uit deze cirkel te stappen, is het nodig om samen te kijken naar de onvervulde behoeftes van beide partijen. Dat betekent de beeldvorming van ‘the good’ en ‘the bad’ loslaten.

2063428228_32a39fb6a7_z

Aan jou de uitdaging om te stoppen met overtuigen en discussiëren en je aandacht te richten op de waardes en de behoeftes van jouw klanten, want ook dit is net zo zinloos geweld als een oorlog voeren!

Marcel Dassen

Meer (be)grip voor salesmensen

 

Meer (be)grip voor salesmensen

Iedereen in de sales werkt meestal hard. De scoringsdrang is hoog en dan is het lastig om binnen de grenzen te blijven. Voor ze het weten, vliegen ze uit de bocht en leveren de gevolgen daarvan extra druk op. Ze focussen snel op oplossingen en training en coaching houdt hen zoveel mogelijk op het juiste pad voor de beste resultaten voor hun baas.

Wat zouden anderen, klanten en collega’s, nou horen te weten over salesmensen. Het zijn per slot ook mensen zoals jij en ik die ook rekenen op begrip van de ander. Hierbij volgen 10 zaken voor meer begrip vanuit het oogpunt van de klant of collega.

Lafayette

  1. De verkoopwereld is hard, veel harder dan je je kan voorstellen. Dus als ik gestrest overkom, word niet meteen boos.
  2. Verkopen is persoonlijk. Als ik een belofte maak, moet ik deze nakomen. Als mijn collega me dwingt om een belofte te breken (door procedures, features of levertijden te veranderen) zal ik je nooit vergeven. En de klant trouwens ook niet.
  3. Verkopen is menselijk. Ik ben geen dozenschuiver, ik probeer mensen van gedachten te laten veranderen. Een persoon tegelijk. Dus nee, ik weet niet wanneer de order rond komt. Dat weet niemand hier.
  4. Ik hou van mijn vak, verkopen is prachtig. Verkopen wordt nog mooier als ik mooie producten of diensten kan verkopen. Collega’s doe je best en laat me geen rotzooi verkopen.
  5. Mijn focus ligt op de omzetkant, niet op de kostenkant. Verkopers houden ervan om de score bij te houden en ik kijk naar de score van de opbrengsten. Dus zeur niet teveel over kosten.
  6. Waarom die klant voor ons heeft gekozen? Geen idee. Misschien die ene lunch, onze prachtige beursstand, ons originele kerstgeschenk of die gelikte salespresentatie. Ik weet het niet en mijn collega’s waarschijnlijk ook niet. Laten we lekker blijven uitproberen.
  7. Er is een hemelsbreed verschil tussen een prospect die ons belt of een cold call die ik moet maken. Het is de taak van de marketing om te zorgen dat ik nooit een cold cal hoef te maken.
  8. Meestal vertellen klanten me niet de echte reden waarom ze afscheid nemen als klant. Ze verzinnen maar wat. Maar soms hoor ik wel de echte reden. Beste collega, vraag het ook een keer of beste klant: “Durf te zeggen wat je denkt!”
  9. Natuurlijk ben ik slechts een kostenpost voor mijn baas en wilt hij zo snel mogelijk alle sales via internet laten lopen. Maar met internet scoor je slechts het laaghangende fruit. Verkopen is, was en blijft: “Mensen doen zaken met mensen!”
  10. Wat ik niet van mijn baas wil horen is dat hij de prijs wilt verlagen of dat de nieuwe versie op die van de concurrent gaat lijken. Beide zijn niet effectief en onderscheidend. Zorg er voor dat je eigen product uitstijgt boven de verwachtingen van je klant.

Heel wat verkopers lopen tegen een burnout aan omdat ze altijd aan de kant zitten waar de klappen vallen. Of door de baas of door de klant. Marco van Basten, Nederlands beste spits, deed tijdens een interview een uitspraak die ik hier aanhaal: “Als het team moeilijk draait dan kijken de spelers naar mij en voel ik de druk.” Jij als verkoper, voelt dezelfde druk als er gescoord moet worden. Hoe ga jij met deze druk om? Jij scoort, maar winnen doe je met een heel team. Hoe zorg jij ervoor dat je geen eenzame spits blijft, maar uitblinkt als teamspeler? Hoe zorgt jouw baas er voor dat jullie samen winnen?

Verwen de klanten

Verwende klanten of verwen de klanten. Hoe kijk jij tegen klanten aan? Vind je het verwende klanten of is het jouw tweede natuur om klanten te verwennen? Klanten verwennen is geen ingebakken cultuur in Nederland.

Sterker nog ‘de trotse Nederlander’ worstelt met zijn ego als het gaat om de klant te verwennen. Het voelt een beetje slaafs of vernederend om voor de klant ‘te buigen’.

Hoe makkelijk gaat de ervaren schoenenverkoper door de knieën om de schoenen uit en aan te trekken van een klant die veel jonger is dan de verkoper? Hoeveel geduld heeft de ijscoman als het jongetje zijn centjes langzaam neerlegt, omdraait en hard op telt, terwijl de rij achter hem groeit met ongeduldige klanten? Hoe vriendelijk blijft de doktersassistente in een wachtkamer die overloopt met ontevreden patiënten omdat elke afspraak uitloopt?

Blijkbaar is training in Nederland noodzakelijk om deze houding te verfijnen. De houding waarbij de ander de beleving heeft dat hij in de watten wordt gelegd.

Ik houd mijn ogen en oren elke dag wijd open om de dialogen tussen klant en verkoper op een presenteerblad te ontvangen. De volgende serie blogs zijn hieraan gewijd, want dat is de echte wereld van jou en mij. Daar gebeurt het en zien we hoe het wel en niet hoort te zijn. Het goede voorbeeld doet goed volgen en de slechte voorbeelden zijn rijk aan leerstof. Twee voorbeelden uit de dagelijkse praktijk voor jou geselecteerd.

Onder een heerlijk zonnetje besluiten mijn gast en ik te lunchen op een terrasje in een Brabants winkelstadje. Het terras met de meeste schaduw heeft de sterkste aantrekkingskracht op ons. We maken onze keuze in de menukaart en ons wachten wordt vervolgens beloond met twee smakelijk gegarneerde broodjes.

Broodje

Mijn gast voelt iets hards tussen haar tanden en is verrast door de smaak. Ze opent het broodje en ziet tot haar teleurstelling amandelen in plaats van pijnboompitten. Ze vraagt hiervoor aandacht van de serveerster. “In de kaart staat pijnboompitten en dit zijn amandelen. Dit klopt niet.” De serveerster vraagt wat ze heeft besteld en haalt de menukaart er bij. In de menukaart staat duidelijk dat er bij haar broodje geen pijnboompitten worden geserveerd. “Zal ik voor u nog pijnboompitten halen, mevrouw?” Mijn gast beloont deze geste na afloop met een flinke fooi.

Het tweede voorbeeld. Naast de ‘kassa’ valt mij de volgende woordenwisseling op. “Mag ik dit alstublieft afrekenen.” “Dat is twee Euro mevrouw.” “Ik wil graag pinnen.” “U kunt hier niet pinnen.” “Dat is jammer, want ik heb geen kleingeld.”

Teleurgesteld en nietsvermoedend wordt zij ten slotte ook nog met de volgende vraag geconfronteerd door de ‘verkoper’. “Weet u waar deze spullen lagen?” Ze kijkt hem verbaasd aan. “Geen idee waar het precies lag, maar ik dacht ergens achter in de linker hoek.” “Wilt u het daar weer terug leggen, want anders wordt het hier zo een rommeltje?”

Verbijsterd en gekluisterd volg ik nauwlettend hoe dit verder zal verlopen. De vrouw kijkt deze persoon achter de toonbank indringend aan of dit een serieus verzoek is. Haar reactie overtreft mijn verwachtingen:

“Ik wil u graag een keer rondleiden om uw geheugen op te frissen waar u in uw zaak alles kunt vinden. Helaas, kunt u bij mij nu ook niet pinnen, maar ik schat nu al in dat u dit met twee Euro niet gaat redden. De kans dat ik nog eens terugkom schat ik overigens nog kleiner in. Fijne dag nog, daaag.” Kordaat en vastbesloten loopt zij naar buiten zonder ook maar één keer om te kijken.

Gedrag is altijd wederkerig, maar deze is wel heel bijzonder. De verkoper dacht de klant op te voeden, maar ontving zelf een les die hij niet zo snel vergeten zal.

Geef commentaar op deze blog of over jouw ervaringen. Als beloning ontvang je een tip hoe je waardering en erkenning haalt uit het verwennen van een ‘lastige klant’. Je voorkomt hiermee misbruik door je klanten en ze komen vaker terug.