Iedereen in de sales werkt meestal hard. De scoringsdrang is hoog en dan is het lastig om binnen de grenzen te blijven. Voor ze het weten, vliegen ze uit de bocht en leveren de gevolgen daarvan extra druk op. Ze focussen snel op oplossingen en training en coaching houdt hen zoveel mogelijk op het juiste pad voor de beste resultaten voor hun baas.
Wat zouden anderen, klanten en collega’s, nou horen te weten over salesmensen. Het zijn per slot ook mensen zoals jij en ik die ook rekenen op begrip van de ander. Hierbij volgen 10 zaken voor meer begrip vanuit het oogpunt van de klant of collega.
Heel wat verkopers lopen tegen een burnout aan omdat ze altijd aan de kant zitten waar de klappen vallen. Of door de baas of door de klant. Marco van Basten, Nederlands beste spits, deed tijdens een interview een uitspraak die ik hier aanhaal: “Als het team moeilijk draait dan kijken de spelers naar mij en voel ik de druk.” Jij als verkoper, voelt dezelfde druk als er gescoord moet worden. Hoe ga jij met deze druk om? Jij scoort, maar winnen doe je met een heel team. Hoe zorg jij ervoor dat je geen eenzame spits blijft, maar uitblinkt als teamspeler? Hoe zorgt jouw baas er voor dat jullie samen winnen?
Meer plezier in leidinggeven!
Verwende klanten of verwen de klanten. Hoe kijk jij tegen klanten aan? Vind je het verwende klanten of is het jouw tweede natuur om klanten te verwennen? Klanten verwennen is geen ingebakken cultuur in Nederland.
Sterker nog ‘de trotse Nederlander’ worstelt met zijn ego als het gaat om de klant te verwennen. Het voelt een beetje slaafs of vernederend om voor de klant ‘te buigen’.
Hoe makkelijk gaat de ervaren schoenenverkoper door de knieën om de schoenen uit en aan te trekken van een klant die veel jonger is dan de verkoper? Hoeveel geduld heeft de ijscoman als het jongetje zijn centjes langzaam neerlegt, omdraait en hard op telt, terwijl de rij achter hem groeit met ongeduldige klanten? Hoe vriendelijk blijft de doktersassistente in een wachtkamer die overloopt met ontevreden patiënten omdat elke afspraak uitloopt?
Blijkbaar is training in Nederland noodzakelijk om deze houding te verfijnen. De houding waarbij de ander de beleving heeft dat hij in de watten wordt gelegd.
Ik houd mijn ogen en oren elke dag wijd open om de dialogen tussen klant en verkoper op een presenteerblad te ontvangen. De volgende serie blogs zijn hieraan gewijd, want dat is de echte wereld van jou en mij. Daar gebeurt het en zien we hoe het wel en niet hoort te zijn. Het goede voorbeeld doet goed volgen en de slechte voorbeelden zijn rijk aan leerstof. Twee voorbeelden uit de dagelijkse praktijk voor jou geselecteerd.
Onder een heerlijk zonnetje besluiten mijn gast en ik te lunchen op een terrasje in een Brabants winkelstadje. Het terras met de meeste schaduw heeft de sterkste aantrekkingskracht op ons. We maken onze keuze in de menukaart en ons wachten wordt vervolgens beloond met twee smakelijk gegarneerde broodjes.
Mijn gast voelt iets hards tussen haar tanden en is verrast door de smaak. Ze opent het broodje en ziet tot haar teleurstelling amandelen in plaats van pijnboompitten. Ze vraagt hiervoor aandacht van de serveerster. “In de kaart staat pijnboompitten en dit zijn amandelen. Dit klopt niet.” De serveerster vraagt wat ze heeft besteld en haalt de menukaart er bij. In de menukaart staat duidelijk dat er bij haar broodje geen pijnboompitten worden geserveerd. “Zal ik voor u nog pijnboompitten halen, mevrouw?” Mijn gast beloont deze geste na afloop met een flinke fooi.
Het tweede voorbeeld. Naast de ‘kassa’ valt mij de volgende woordenwisseling op. “Mag ik dit alstublieft afrekenen.” “Dat is twee Euro mevrouw.” “Ik wil graag pinnen.” “U kunt hier niet pinnen.” “Dat is jammer, want ik heb geen kleingeld.”
Teleurgesteld en nietsvermoedend wordt zij ten slotte ook nog met de volgende vraag geconfronteerd door de ‘verkoper’. “Weet u waar deze spullen lagen?” Ze kijkt hem verbaasd aan. “Geen idee waar het precies lag, maar ik dacht ergens achter in de linker hoek.” “Wilt u het daar weer terug leggen, want anders wordt het hier zo een rommeltje?”
Verbijsterd en gekluisterd volg ik nauwlettend hoe dit verder zal verlopen. De vrouw kijkt deze persoon achter de toonbank indringend aan of dit een serieus verzoek is. Haar reactie overtreft mijn verwachtingen:
“Ik wil u graag een keer rondleiden om uw geheugen op te frissen waar u in uw zaak alles kunt vinden. Helaas, kunt u bij mij nu ook niet pinnen, maar ik schat nu al in dat u dit met twee Euro niet gaat redden. De kans dat ik nog eens terugkom schat ik overigens nog kleiner in. Fijne dag nog, daaag.” Kordaat en vastbesloten loopt zij naar buiten zonder ook maar één keer om te kijken.
Gedrag is altijd wederkerig, maar deze is wel heel bijzonder. De verkoper dacht de klant op te voeden, maar ontving zelf een les die hij niet zo snel vergeten zal.
Geef commentaar op deze blog of over jouw ervaringen. Als beloning ontvang je een tip hoe je waardering en erkenning haalt uit het verwennen van een ‘lastige klant’. Je voorkomt hiermee misbruik door je klanten en ze komen vaker terug.
Meer plezier in leidinggeven!
De ‘techneut’ voor de groep
Een bomvolle zaal met inwoners die met gekromde tenen komen luisteren naar de nieuwe plannen. Om het verhaal goed onderbouwd te kunnen overbrengen, mag de ‘deskundige’ zijn verhaal doen. Hij weet alles over het onderwerp en is voorbereid tot in de puntjes. Er is geen enkele vraag die hem zal verrassen en hij weet het vooral heel gedetailleerd uit te leggen. De kromme tenen nemen toe en steeds meer aanwezigen haken af. Het onbegrip en de weerstand groeit en de ‘deskundige’ snapt er niets van: Hij heeft het toch zo goed uitgelegd. “Ben ik nu zo slim of…” Herkenbaar?
Volg het verhaal van Walter, die van ‘deskundige’ veranderde in een veel gevraagde ‘spreker’:
Walter weet alles over afvalverwerking en de gemeente Juinen heeft hem uitgenodigd als ‘deskundige’. Juinen scoort landelijk ver onder het gemiddelde als het om afval scheiden gaat. De wethouder heet iedereen welkom en Walter begint met zijn ‘uitleg’. Eén voor één schuiven zijn 60 dia’s langzaam voorbij. Boordevol met tekst en diagrammen terwijl Walter preekt over de schadelijk gevolgen voor natuur en milieu. Vol bewondering staart Walter naar elke dia en reageert lichtelijk geïrriteerd als iemand van de aanwezigen hem waagt de onderbreken tijdens zijn wetenschappelijk betoog.
“Mag ik u iets vragen?” Walter: “Kan het wachten totdat ik klaar ben met mijn verhaal?” “Ik luister al dertig minuten lang naar uw verhaal, maar wat hebben al deze chemische theorieën nu met ons te maken?” Walter fronst zijn wenkbrauwen omhoog en twijfelt of hij deze man serieus moet nemen. Walter: “U begrijpt er niets van, zo te horen. U en de rest van de aanwezigen nemen de afvalscheiding in deze gemeente niet serieus. Ik probeer u duidelijk te maken hoe belangrijk dit is en dan vraagt u: ‘Wat heeft dit met ons te maken?’”
Er ontstaat een verhitte discussie waarbij de rest van de aanwezigen ontwaakt en de stemming een beetje opvoert. Eindelijk gaat het over iets waarop men kan inhaken, alleen Walter is er niet zo gelukkig mee. Walter is gefrustreerd dat hij 40 van zijn 60 dia’s, die hij met veel moeite had voorbereid, niet heeft kunnen laten zien. Als de aanwezigen hem zijn verhaal niet laten afmaken, dan moeten ze het niet gek vinden dat ze er niets van begrijpen.
Walter komt door een goede tip terecht bij de training Authentiek voor de groep 😉 Na afloop wordt hij uitgenodigd door de buurgemeente van Juinen. De wethouder van Juinen heeft hem aanbevolen. Grinnikend in zijn vuistje dacht de wethouder op deze manier wraak te nemen op zijn collega wethouder voor de mislukte samenwerking tussen beide gemeentes.
Na het algemene welkomstwoord door de wethouder stelt Walter zich voor aan alle aanwezigen. Hij kijkt iedereen aan en grapt over de gemeente Juinen dat ze zijn verhaal gerecycled hebben om het hier opnieuw te komen vertellen. Hij bekent dat een deel van zijn oorspronkelijk verhaal bij het restafval terecht is gekomen. Hier krijgen ze alleen het beste en blijft de troep in Juinen. Met deze intro steelt hij gelijk de meeste harten van de aanwezigen.
Op de tafel legt hij een stuk houtskool en daarnaast een speelgoedauto van plastic. Hij vraagt de aanwezigen hoeveel tijd en energie er nodig is om van dit stukje houtskool plastic te maken. De zaal begint te roepen en Walter vraagt: “Wie zegt meer dan honderd uur? Steek uw hand maar omhoog.” Vervolgens vraagt hij of hij deze auto in deze ruimte mag verbranden. Hij laat een dia zien met een tabel. De stoffen die vrijkomen en giftig zijn, stijgen bij lagere temperaturen. Zij zijn in de tabel rood gekleurd en de niet giftige groen. Hij vraagt opnieuw of hij de plastic auto mag verbranden. Dat vinden de meesten van de aanwezigen geen goed plan. Wat dan? Al snel grapt iemand: “Misschien recyclen in Juinen.” Iedereen lacht en ondertussen legt Walter een tafel vol met gerecyclede spullen die je van deze plastic auto kunt maken als je hem hergebruikt. Na afloop is iedereen onder de indruk van Walter zijn ‘verhaal’. De wethouder van Juinen krijgt een bedankbriefje van zijn collega en is stomverbaasd.
Al snel volgen andere gemeenten die te popelen staan om Walter uit te nodigen. Walter trekt door het land en wordt nu ook voor andere onderwerpen en gelegenheden gevraagd. De wethouder en de burgemeester van Juinen gingen het voortaan zelf doen en werden bekend door hun tv-optredens 😉
Meer plezier in leidinggeven!
Bel: (0183) 76 90 18
15 oktober 2013
Je kunt het leren uit boeken of door salestrainingen, maar klanten binden werkt pas echt als je het ervaart. Zien is geloven en ervaren is doen. Hoe kan ik het anders verklaren dat ik afgelopen week een veel te dure jeans heb gekocht? Waardoor won de emotie het van de ratio? Door je gezond verstand te gebruiken, weet je dat elke nieuwe collectie ook weer ooit in de uitverkoop belandt. Juist in deze crisistijd, laat je je minder verleiden tot impulsief koopgedrag en wacht je op een te gekke aanbieding. Tenzij je ten prooi valt aan de verkoper van een winkel die letterlijk het verschil maakt tijdens deze crisis. Ontdek zelf hoe een ‘jeanswinkel’ het verschil maakt in mijn ‘ervarend leren moment’ van afgelopen vrijdag.
Er zijn zoveel jeanswinkels in elke stad en hoe groot is de kans dat je bij de één wel koopt en bij de ander niet? Elke jeanswinkel heeft dezelfde tijd en middelen ter beschikking en de omstandigheden zijn er ook nagenoeg hetzelfde. Ook hier geldt dat de mensen, c.q. het personeel, het verschil maken.
Afgelopen vrijdag ging ik doelbewust naar een voor mij bekende jeanszaak. Ik ging terug naar een ‘goede ervaring’ van de vorige keer. De vorige keer was bepalend dat ik klant ben gebleven. Op die bewuste dag was ik op zoek naar een jeans in de uitverkoop en had die niet gevonden. Ik ging terug naar mijn auto en vlak voordat ik er was, zag ik nog een jeanswinkel die ik over het hoofd had gezien. Ik had nog wat parkeertijd en waagde de gok.
Het mocht wel niet veel tijd kosten en ik liep in de open armen van de verkoopster. Haar gulle lach, warme begroeting en spontaan enthousiasme, wekte bij mij de indruk of we iets leuks zouden gaan doen. Mezelf in en uit een jeansbroek hijsen in een claustrofobisch hokje vind ik verre van leuk. Toch werkte haar energie aanstekelijk en dook ik met drie jeans tegelijk ‘het hok’ in. De juiste maat, de juiste smaak en stevig afgeprijsd, zorgden voor een weloverwogen keuze. We hadden de ‘grootste lol’ en liepen naar de kassa. “Heeft u een klantenkaart?” “Nee.” “Ik geef u een klantenkaart en dan krijgt u nog een extra korting van mij. Ik weet eigenlijk niet of ik dat mag, gelijk een extra korting geven.” Toch kreeg ik die extra korting tegen de regels in en met een super goed gevoel ging ik naar huis met mijn mooie nieuwe jeans.
Terug in dezelfde zaak, maar nog niet terug bij mijn goede eerdere ervaring afgelopen vrijdag. Ik werd begroet door een formele en keurig uitziende verkoopster. Een ‘opgeplakte glimlach’ in plaats van een gulle lach. Een afstandelijke in plaats van een warme begroeting. Keurig en beleefd in plaats van spontaan enthousiasme. Ik nam weer drie afgeprijsde jeans mee en kwam teleurgesteld ‘het hokje’ uit. Ik wilde weg gaan, maar stond weer oog in oog met de enthousiaste verkoopster van de vorige keer. Met een dure jeans uit de nieuwe collectie dook ik weer het hokje in. “Krijg ik korting met mijn klantenkaart?” Ze checkte: “Nee, u heeft nog geen punten opgebouwd. Ik herinner mij u wel nog van de vorige keer.” Daar stond ik dan. Voor de kassa met een glimlach en mijn verstand zei dat ik moest wachten op de volgende uitverkoop. Deze jeans had ik in zoveel winkels zien hangen en het was slechts een kwestie van wachten op het juiste moment. Ik stak mijn pinpas in de lezer en rekende af. Zij deed de vorige keer niet moeilijk en mijn gevoel zei dat ik dit nu mocht honoreren. Spijt? Nee! Onder de indruk? Ja, want ik voelde me ‘speciaal’ en ‘tevreden’ en het zorgde voor balans.
Klanten zijn net mensen, zowel in de Retail als bij een multinational. Beide klanten verwachten een waardevol product of dienst, maar hoe zit het met hun beleving? Neemt de beleving toe bij uw klanten bij elke meter bedrijfsterrein of kantoortuin? Ervaren ze oprechte en warme aandacht? Je kunt de vrolijke, spontane en aardige collega’s bij de ‘ingang’ plaatsen en de anderen wegmoffelen in de kelder. Wat echter veel beter werkt is dat alles wat aandacht krijgt groeit! Het mooie voor mij bij deze verkoopster was dat het bij haar helemaal van binnenuit kwam. Geen truckje, geen techniekje, maar vanuit het hart. Zij geniet van wat ze doet en daar genoot ik van. Ervarend leren combineert fun, samen doen en leren en richt zich op het hart van elke organisatie. Een stukje beleving kweken om gouden handen te oogsten 😉
Marcel Dassen (samenwerkingspartner van Eagle’s Flight Benelux)
Een echte eyeopener:
door Jullie44
Voor mij is dit boek, een echte eyeopener geworden.
Waar gaat het uiteindelijk om in het contact met anderen..
Eerst terugkomen bij mijzelf, en daardoor ook een ander beter te kunnen begrijpen, echt luisteren en mij inleven in een ander, hen te waarderen.
In mijn hectische leven sta ik daar normaal allemaal niet echt bij stil.
Dit boek gaf mij de handvaten om weer terug te gaan naar de basis voor goede relaties. Zowel zakelijk als prive.
Goed leesbaar en herkenbaar, een aanrader.