• +(183) 76 90 18
  • info@authenticiteitinbeeld.nl

Uncategorized

Tactieken van het onderhandelen

Tactieken van het onderhandelen

Bij strategisch onderhandelen horen passende tactieken. In het vorige artikel strategisch onderhandelen kon je lezen dat de strategie stamt van de militairen en hun veldheren die met succes hun tegenstanders overwonnen. De tactieken die zij inzetten horen aan te sluiten op de door hen gekozen strategieën.

Waar komen de tactieken meer tot leven dan in de sport? Van de militairen en veldheren stappen we over naar de oorlogen die op het veld worden gevoerd. De nieuwe veldheren zijn de heren langs het veld waarop de tegenstander wordt bedwongen. Wat herkennen we van hun tactieken terug in de tactieken van het onderhandelen? Met name het positiespel!

Tijdens het WK voetballen in 1974 toonde oranje aan de wereld de strategie van aanvallend voetbal en introduceerde het meesterschap van het positiespel als doeltreffende tactiek. Tijdens het toepassen van de juiste tactieken bij het onderhandelen, geldt ook het meesterschap van het positiespel. Je verliest enorm aan onderhandelingskracht als je niet regelmatig wisselt van positie. De beste voetbalstrateeg van de wereld die ooit op het voetbalveld heeft gestaan, is Johan Cruijff. Geen wonder dat zijn uitspraken over tactieken door het bedrijfsleven worden omarmd.

Je gaat het pas zien als je het door hebt”, “Als je ergens niet bent, ben je óf te vroeg óf te laat”, “Zolang jij de bal hebt kan de tegenstander niet scoren” en “Voordat ik een fout maak, maak ik die fout niet”. Herkenbaar? Toepasbaar in een gesprek? Ja, als de linies en posities op elkaar blijven aansluiten. Loop je uit ‘positie’ en er ontstaan gaten in de linies, dan ben je kwetsbaar en kun je op een achterstand geraken.

Genoeg over voetbaltactieken en terug naar onze zakelijke praktijk van tactieken tijdens het onderhandelen. Onze strategie is win-win en wat doe je als je gesprekspartner een terugtrekkende beweging maakt? Je neigt naar hem toe te bewegen door hem tegemoet te komen. Je loopt dan uit jouw positie door iets aan te bieden. Je wilt hem met jouw aanbod overtuigen. Niet doen! In plaats van in te vullen wat hij nodig heeft, zet hem aan het werk door te vragen wat hij mist. Je neigt naar de positie om hem te helpen, terwijl de positie van hem te begeleiden in dit proces van terugtrekken, jouw positie krachtiger maakt en hij weer wilt aansluiten. Jouw positie is begeleiden en jouw tactiek is inspelen op zijn onzekerheden door te vragen naar de zekerheden die hij mist.

 

Winkelende mensen

Wat doe je als je gesprekspartner te zeer uitweidt en de rode draad van jullie gesprek verloren dreigt te gaan? Je neigt om jouw vinger op te steken en hem bij de les te houden. De ‘strenge schoolmeester die voor orde en structuur zorgt. Deze positie is vele malen zwakker dan die van de inspirator. Vang één van zijn breedsprakige woorden van hem op en verbind dit met een eerdere uitspraak die naadloos aansluit op jullie onderwerp. “Jullie hebben in de Rode Zee gedoken, zo zie je maar dat zonder het juiste middel een mooie wereld onzichtbaar blijft. Welke duikbril hebben jullie medewerkers nodig om te ontdekken wat deze software voor jullie bedrijf betekent?” De onderliggende boodschap is net zo helder als die van de schoolmeester, maar tactisch reageren tijdens onderhandelen betekent ook tactvol reageren. De tactiek van creatief verbinden vanuit de positie van inspirator.

Winkelende mensen 2

Wat doe je als je gesprekspartner heel star reageert? Je neigt om dan ook voet bij stuk te houden. Gedrag is wederkerig en voordat je het weet kies je de positie van opponenten. Het gesprek verhard door argumenten en feiten. Beide kanten houden hun stellingen overeind en de relatie wordt geleidelijk om zeep gehaald. Star kan ook betekenen dat de ander aan iets vasthoudt dat heel erg belangrijk voor hem is. Deel die zorg met de ander en bied bescherming en respect voor zijn belangen. De rol van beschermheer levert meer resultaat op dan de positie van verdediger van eigen belangen. Kies voor een tactiek van begrip en leef je in in de zorgen die schuil gaan achter zijn starheid.

 

Zoals je ziet zijn gesprekken net zo dynamisch als een wedstrijd. Net zoals diverse oud-internationals de ‘wedstrijd’ tactisch analyseren, is het aan jou de taak om te kijken naar het positiespel van het onderhandelen en welke tactieken je daarin ontdekt. Kijk de ‘beelden’ in slowmotion terug en ontdek de gaten in ‘jouw verdediging’ en de gemiste kansen van ‘jouw aanvallen’. Verbeter met deze kennis jouw tactieken en positiespel. Word een strategisch onderhandelaar in win-win en een meester in het positiespel met de meest effectieve tactieken.

Marcel Dassen

Strategie van het onderhandelen

Strategie van het onderhandelen

Onderhandel nooit over de prijs! De voorwaarde is wel dat jouw dienst of product de lang verwachte oplossing is voor jouw klant die naadloos past in jouw doelgroep. Als je zelf een keer wilt leren om een goede prijs te krijgen als jij de klant bent: “Stap een winkel binnen, kies een product dat je niet wilt hebben en begin over de prijs te onderhandelen.” Met deze oefening maak ik gelijk duidelijk dat het om het verlangen van de klant gaat. Als hij iets heel graag wilt dan gaat het niet meer om de prijs. Indien dit verlangen ook nog eens door pijn of frustratie wordt gevoed, dan wil hij maar één ding: “Verlos me van deze pijn of frustratie en verkoop het aan mij!” Het ligt dus niet aan de prijs!

Napoleons_retreat_from_moscow

Wat is strategie eigenlijk? Dit begrip stamt van de militairen en hun veldheren die met succes hun tegenstanders overwonnen. Ze maken maximaal gebruik van hun kracht en de omstandigheden waarbij ze zoeken naar de achilleshiel van hun tegenstander. Daarbij denken ze vanuit hun tegenstander en bedenken ze scenario’s hoe hun tegenstander zou reageren. In deze strategie gaat het om winnen en verliezen en dit staat haaks op de filosofie van Authenticiteit in beeld. We willen de ander juist niet te slim af zijn of pootje lappen.

We maken geen gebruik van overtuigen of kiezen voor compromissen. Want! Als je water bij de wijn doet dan krijg je wijn van een mindere kwaliteit. Bij deze strategie zorg je juist dat de kwaliteit van de wijn beter wordt en geloof je niet in een compromis. Een compromis is verlies-verlies en geen win-win.

Bij deze kennis van strategieën van menig wereldveroveraar gooien we niet de baby met het badwater weg. Het toepassen van een juiste strategie implementeert immers succes en we willen toch succesvol onderhandelen! Deze krijgsheren hadden korte termijn en lange termijndoelen voor ogen. Het korte termijndoel was het op de knieën dwingen van hun tegenstander en het lange termijndoel was hoe je went of keert macht. De macht om het voor het zeggen te hebben waarbij hij zijn en de belangen van zijn volk veilig stelt. In het verleden was het meer zijn dan die van het volk net zoals in de huidige dictaturen.

Voor een succesvolle strategie heb jij dus ook een korte termijn en een lange termijn doel nodig. Het lange termijn doel is jouw visie en je missie waarmee je jouw visie bereikt. Eén van de korte termijn doelen is dat je een vruchtbare relatie met elkaar onderhoudt op basis van win-win. Deze vruchtbare relatie vormt de basis van jullie onderhandeling.

Strategie

Deze krijgsheren wonnen hun gevechten niet in één dag en jij haalt jouw korte termijndoelen ook niet op één dag. Zij keken wel zorgvuldig van tevoren welke strategische plekken ze nodig hadden om te veroveren die de strijd zouden verkorten en succesvol maakten. Jouw strategische plekken om te veroveren zijn die van vertrouwen en de geloofwaardigheid. Met vertrouwen en geloofwaardigheid in jou haal je sneller jouw korte termijndoelen.

Je hebt een concreet doel, je bedenkt van de tevoren momenten die je kunt inzetten om het vertrouwen en de geloofwaardigheid in jou te vergroten. Bijvoorbeeld wat jouw klanten zeggen over hun ervaringen met jou. Je leeft je volledig in in jouw klant, zoals Rocky een foto van zijn tegenstander op de spiegel plakte. Je weet bij wijze van spreken hoe hij denkt, eet en leeft.

Bedenk nu scenario’s waarbij strubbeling of onenigheid kan ontstaan. Wat zou jouw klant dan nodig hebben? Hij wilt het heel graag, maar kan het nu even niet betalen. Geef geen korting, maar laat hem gespreid betalen. Misschien mist hij nog iets en in plaats van water bij de wijn te doen, verrijk je jouw dienst of product waardoor het nog aantrekkelijker voor hem wordt.

Of, het is nu niet het geschikte moment. Als hij jouw product of dienst echt heel graag wilt, denk met hem mee in waaraan hij op dit moment de meeste behoefte heeft. De meest cruciale vraag voor hem is: “Wat wilt hij dat er gaat veranderen waardoor het wel het geschikte moment wordt? Hoeveel tijd en wat heeft hij hierbij nodig?

Aan jou de vraag: “Past hij in jouw doelgroep die wil en kan betalen?” Als jouw klant daadwerkelijk de verandering gaat aanpakken en hij wilt en kan betalen voor wat jij hem aanbiedt, dan kun jij minimaal met hem meedenken om dit geschikte moment voor hem te bereiken. Zodra je ook maar één nee voor je hierin ontdekt, loert de valkuil van overtuigen of kortingen weggeven. Niet doen, want het is niet jouw doelgroep, maar hij wordt een contact in jouw netwerk. Wees zorgvuldig en betrokken met jouw netwerkcontacten en behandel hem niet meer als potentiële klant. Je zult zien dat de druk van oningevulde verwachtingen voor jullie beiden wegvalt en dat komt jullie relatie zeker ten goede.

Je hebt een concreet doel, je strategische momenten en scenario’s bedacht, je weet alles over hem en zeker of het wel of niet jouw doelgroep is en dan belanden we bij het scala aan tactieken die je kunt inzetten. Het ‘schaken’ is begonnen want bij elke zet veranderen de posities. Reageert hij dominant, afhankelijk, vragend, optimistisch, kritisch, zorgelijk, eigenzinnig, koppig, drammerig of zelfs eisend. Gedrag is altijd wederkerig tenzij jij tactisch gezien de juiste positie kiest. Je weet wie er voor je zit en daarmee bereid je al een aantal tactieken voor dat bij hem effectief is. Iemand die mensgericht is, bijvoorbeeld, pak je niet aan met een tactiek die taakgericht is.

De volgende keer meer over tactieken en het positiespel. Een ijzersterk duo. Vooral tijdens de trainingen blijkt dat de deelnemers niet de juiste positie kiezen tijdens hun gesprekken. Door dit te leren weten ze heel veel winst te behalen. Mis de volgende blog niet met een blauwdruk van een strategie met de juiste tactieken uit de praktijk en houd contact 😉

 

Marcel Dassen

Vermijd overtuigen en discussies

Vermijd overtuigen en discussies

De tanks rollen over de grens en met zwaar geschut breken ze door de verdediging heen. Het antwoord laat niet lang op zich wachten en een bommenregen verspreidt zich over de gehele aanvalslinie. De aarde raakt verschroeit en met bloed doordrenkt waarop haat en vergelding welig tiert. Dit zijn niet bepaald de beelden je oproept bij een relatie tussen de klant en verkoper. Nee, dit is schromelijk overdreven en uitvergroot als de verkoper zich gaat verdedigen ten opzichte van de klant. Toch gebeurt het vrijwel dagelijks dat de klant en verkoper hun eigen ‘oorlogje’ voeren.

Deze metafoor helpt je om allert te blijven, als je neigt je te verdedigen tegenover een ontevreden klant. Je creëert weliswaar geen haat en vergelding, want dan is het wel heel erg uit de hand gelopen, maar je staat op het keerpunt van sympathie wekken of verliezen.

Chess Players in Dupont Circle

Chess Players in Dupont Circle van dbking

Elk argument is een bom voor de relatie. Argumenten om te overtuigen leiden tot verharding van de ingenomen stellingen. Elk argument roept een tegenargument op. Een prachtig voorbeeld uit de praktijk:

Een klant komt een bestelling ophalen bij een snackbar: “Ik kom de bestelling ophalen van Janssen om 18.45 uur.” De jonge man achter het buffet: “De pizza hebben we weggegooid omdat niemand hem kwam ophalen.” Klant: “Ik heb op mijn bestelling 18.45 uur geschreven.” Jonge man: “U had dit mondeling moeten doorgeven.” Klant: “Waarom moet ik dan een tijdstip invullen?” Jonge man: “Als u tien minuten wacht dan is het klaar.” Klant: “Nee, dit is mijn adres en daar komt u het bezorgen.” Jonge man: “Nee, dat doe ik niet.” Klant: “Dan wil ik jouw baas spreken.”

Hoe je het went of keert, er is een ‘oorlogje’ gaande tussen de jonge man en de klant. Het is voorspelbaar wie deze oorlog gaat verliezen. Zeker niet de klant. De baas pakte dit geweldig op en de klant hoefde slechts uit te leggen dat hij dit briefje had ingevuld. De rest was overbodig en één van de andere jongens ging het brengen en de baas deed er ook nog eens vijf ijsjes bij. Geen argumenten van de baas om te discussiëren of te overtuigen, maar ‘er van leren’ en luisteren naar de ‘redelijke’ wensen van de klant, is zijn aanpak.

Dit is zo krachtig dat ik het aanvul met nog een voorbeeld uit de praktijk: Bij het uitchecken van een hotel wilt de klant voor me afrekenen. Hij schrikt van het bedrag en geeft aan dat dit niet klopt. Hij geeft aan hoeveel drankjes hij had en zonder woordenwisseling brengt de dame achter de balie dit in rekening. Zij biedt nog haar excuses aan en wenst hem een prachtige dag. Nadat ik heb afgerekend komt een man naar de balie en zegt dat hij net een rondje heeft gegeven en dit niet terug ziet op zijn rekening: “Ik wil hiermee voorkomen dat misschien iemand anders dit moet betalen.” De dame glimlacht en brengt de drankjes in rekening: “Bedankt voor uw attente reactie.”

Het gaat om beeldvorming en gelijk willen hebben. Het beeld wat jij van de ander hebt, bepaalt hoe je reageert en gelijk willen krijgen, helpt de relatie om zeep. Een boze of geïrriteerde klant roept bij jou geen positief beeld op. Je lichaam raakt door jouw ‘vecht en vlucht mechanisme’ (amygdala) zelfs in staat van paraatheid. Op basis van de emoties die dit in jou oproept, wil je reageren. Zo’n emotionele reactie is niet effectief. Een assertieve reactie snijdt juist wel hout en richt zich op de relatie en niet op ‘het gelijk’.

Vanuit deze assertieve positie heb je oog voor de emoties en behoeftes van de ander. Je weet raad met jouw eigen emoties omdat je ze erkent en weet waar ze vandaan komen. Daarin ben je gecoacht en getraind 😉 Het is een klant van jou en hij is geëmotioneerd. Iets waar jij nota bene van kunt leren, heeft hem van zijn stuk gebracht. Het is jouw klant en je wilt het allerbeste voor hem. Je hebt toch een positief beeld van je eigen klanten, ja toch! “Wat maakt u zo boos hierin? Bedankt dat u dit met me wilt delen en we doen er alles aan om dit te voorkomen. Wat kan ik voor u nu hierin betekenen? Als waardering voor u als klant ontvangt u dit ‘extraatje’. Mocht u ooit in de toekomst weer iets ervaren waarover u ontevreden bent, twijfel niet en laat het mij of ons weten.

Oorlogen worden gesteund door het ervaren van onrecht of onvervulde behoeftes. Beide partijen voeren argumenten aan die dit onrecht voeden of de onvervulde behoeftes aantonen. De beeldvorming die daarbij hoort is die van ‘the good’ en ‘the bad’ en die leidt weer tot een kant kiezen. Om uit deze cirkel te stappen, is het nodig om samen te kijken naar de onvervulde behoeftes van beide partijen. Dat betekent de beeldvorming van ‘the good’ en ‘the bad’ loslaten.

2063428228_32a39fb6a7_z

Aan jou de uitdaging om te stoppen met overtuigen en discussiëren en je aandacht te richten op de waardes en de behoeftes van jouw klanten, want ook dit is net zo zinloos geweld als een oorlog voeren!

Marcel Dassen

Meer (be)grip voor salesmensen

 

Meer (be)grip voor salesmensen

Iedereen in de sales werkt meestal hard. De scoringsdrang is hoog en dan is het lastig om binnen de grenzen te blijven. Voor ze het weten, vliegen ze uit de bocht en leveren de gevolgen daarvan extra druk op. Ze focussen snel op oplossingen en training en coaching houdt hen zoveel mogelijk op het juiste pad voor de beste resultaten voor hun baas.

Wat zouden anderen, klanten en collega’s, nou horen te weten over salesmensen. Het zijn per slot ook mensen zoals jij en ik die ook rekenen op begrip van de ander. Hierbij volgen 10 zaken voor meer begrip vanuit het oogpunt van de klant of collega.

Lafayette

  1. De verkoopwereld is hard, veel harder dan je je kan voorstellen. Dus als ik gestrest overkom, word niet meteen boos.
  2. Verkopen is persoonlijk. Als ik een belofte maak, moet ik deze nakomen. Als mijn collega me dwingt om een belofte te breken (door procedures, features of levertijden te veranderen) zal ik je nooit vergeven. En de klant trouwens ook niet.
  3. Verkopen is menselijk. Ik ben geen dozenschuiver, ik probeer mensen van gedachten te laten veranderen. Een persoon tegelijk. Dus nee, ik weet niet wanneer de order rond komt. Dat weet niemand hier.
  4. Ik hou van mijn vak, verkopen is prachtig. Verkopen wordt nog mooier als ik mooie producten of diensten kan verkopen. Collega’s doe je best en laat me geen rotzooi verkopen.
  5. Mijn focus ligt op de omzetkant, niet op de kostenkant. Verkopers houden ervan om de score bij te houden en ik kijk naar de score van de opbrengsten. Dus zeur niet teveel over kosten.
  6. Waarom die klant voor ons heeft gekozen? Geen idee. Misschien die ene lunch, onze prachtige beursstand, ons originele kerstgeschenk of die gelikte salespresentatie. Ik weet het niet en mijn collega’s waarschijnlijk ook niet. Laten we lekker blijven uitproberen.
  7. Er is een hemelsbreed verschil tussen een prospect die ons belt of een cold call die ik moet maken. Het is de taak van de marketing om te zorgen dat ik nooit een cold cal hoef te maken.
  8. Meestal vertellen klanten me niet de echte reden waarom ze afscheid nemen als klant. Ze verzinnen maar wat. Maar soms hoor ik wel de echte reden. Beste collega, vraag het ook een keer of beste klant: “Durf te zeggen wat je denkt!”
  9. Natuurlijk ben ik slechts een kostenpost voor mijn baas en wilt hij zo snel mogelijk alle sales via internet laten lopen. Maar met internet scoor je slechts het laaghangende fruit. Verkopen is, was en blijft: “Mensen doen zaken met mensen!”
  10. Wat ik niet van mijn baas wil horen is dat hij de prijs wilt verlagen of dat de nieuwe versie op die van de concurrent gaat lijken. Beide zijn niet effectief en onderscheidend. Zorg er voor dat je eigen product uitstijgt boven de verwachtingen van je klant.

Heel wat verkopers lopen tegen een burnout aan omdat ze altijd aan de kant zitten waar de klappen vallen. Of door de baas of door de klant. Marco van Basten, Nederlands beste spits, deed tijdens een interview een uitspraak die ik hier aanhaal: “Als het team moeilijk draait dan kijken de spelers naar mij en voel ik de druk.” Jij als verkoper, voelt dezelfde druk als er gescoord moet worden. Hoe ga jij met deze druk om? Jij scoort, maar winnen doe je met een heel team. Hoe zorg jij ervoor dat je geen eenzame spits blijft, maar uitblinkt als teamspeler? Hoe zorgt jouw baas er voor dat jullie samen winnen?

Verwen de klanten

Verwende klanten of verwen de klanten. Hoe kijk jij tegen klanten aan? Vind je het verwende klanten of is het jouw tweede natuur om klanten te verwennen? Klanten verwennen is geen ingebakken cultuur in Nederland.

Sterker nog ‘de trotse Nederlander’ worstelt met zijn ego als het gaat om de klant te verwennen. Het voelt een beetje slaafs of vernederend om voor de klant ‘te buigen’.

Hoe makkelijk gaat de ervaren schoenenverkoper door de knieën om de schoenen uit en aan te trekken van een klant die veel jonger is dan de verkoper? Hoeveel geduld heeft de ijscoman als het jongetje zijn centjes langzaam neerlegt, omdraait en hard op telt, terwijl de rij achter hem groeit met ongeduldige klanten? Hoe vriendelijk blijft de doktersassistente in een wachtkamer die overloopt met ontevreden patiënten omdat elke afspraak uitloopt?

Blijkbaar is training in Nederland noodzakelijk om deze houding te verfijnen. De houding waarbij de ander de beleving heeft dat hij in de watten wordt gelegd.

Ik houd mijn ogen en oren elke dag wijd open om de dialogen tussen klant en verkoper op een presenteerblad te ontvangen. De volgende serie blogs zijn hieraan gewijd, want dat is de echte wereld van jou en mij. Daar gebeurt het en zien we hoe het wel en niet hoort te zijn. Het goede voorbeeld doet goed volgen en de slechte voorbeelden zijn rijk aan leerstof. Twee voorbeelden uit de dagelijkse praktijk voor jou geselecteerd.

Onder een heerlijk zonnetje besluiten mijn gast en ik te lunchen op een terrasje in een Brabants winkelstadje. Het terras met de meeste schaduw heeft de sterkste aantrekkingskracht op ons. We maken onze keuze in de menukaart en ons wachten wordt vervolgens beloond met twee smakelijk gegarneerde broodjes.

Broodje

Mijn gast voelt iets hards tussen haar tanden en is verrast door de smaak. Ze opent het broodje en ziet tot haar teleurstelling amandelen in plaats van pijnboompitten. Ze vraagt hiervoor aandacht van de serveerster. “In de kaart staat pijnboompitten en dit zijn amandelen. Dit klopt niet.” De serveerster vraagt wat ze heeft besteld en haalt de menukaart er bij. In de menukaart staat duidelijk dat er bij haar broodje geen pijnboompitten worden geserveerd. “Zal ik voor u nog pijnboompitten halen, mevrouw?” Mijn gast beloont deze geste na afloop met een flinke fooi.

Het tweede voorbeeld. Naast de ‘kassa’ valt mij de volgende woordenwisseling op. “Mag ik dit alstublieft afrekenen.” “Dat is twee Euro mevrouw.” “Ik wil graag pinnen.” “U kunt hier niet pinnen.” “Dat is jammer, want ik heb geen kleingeld.”

Teleurgesteld en nietsvermoedend wordt zij ten slotte ook nog met de volgende vraag geconfronteerd door de ‘verkoper’. “Weet u waar deze spullen lagen?” Ze kijkt hem verbaasd aan. “Geen idee waar het precies lag, maar ik dacht ergens achter in de linker hoek.” “Wilt u het daar weer terug leggen, want anders wordt het hier zo een rommeltje?”

Verbijsterd en gekluisterd volg ik nauwlettend hoe dit verder zal verlopen. De vrouw kijkt deze persoon achter de toonbank indringend aan of dit een serieus verzoek is. Haar reactie overtreft mijn verwachtingen:

“Ik wil u graag een keer rondleiden om uw geheugen op te frissen waar u in uw zaak alles kunt vinden. Helaas, kunt u bij mij nu ook niet pinnen, maar ik schat nu al in dat u dit met twee Euro niet gaat redden. De kans dat ik nog eens terugkom schat ik overigens nog kleiner in. Fijne dag nog, daaag.” Kordaat en vastbesloten loopt zij naar buiten zonder ook maar één keer om te kijken.

Gedrag is altijd wederkerig, maar deze is wel heel bijzonder. De verkoper dacht de klant op te voeden, maar ontving zelf een les die hij niet zo snel vergeten zal.

Geef commentaar op deze blog of over jouw ervaringen. Als beloning ontvang je een tip hoe je waardering en erkenning haalt uit het verwennen van een ‘lastige klant’. Je voorkomt hiermee misbruik door je klanten en ze komen vaker terug.

De ‘techneut’ voor de groep

 

De ‘techneut’ voor de groep

Een bomvolle zaal met inwoners die met gekromde tenen komen luisteren naar de nieuwe plannen. Om het verhaal goed onderbouwd te kunnen overbrengen, mag de ‘deskundige’ zijn verhaal doen. Hij weet alles over het onderwerp en is voorbereid tot in de puntjes. Er is geen enkele vraag die hem zal verrassen en hij weet het vooral heel gedetailleerd uit te leggen. De kromme tenen nemen toe en steeds meer aanwezigen haken af. Het onbegrip en de weerstand groeit en de ‘deskundige’ snapt er niets van: Hij heeft het toch zo goed uitgelegd. “Ben ik nu zo slim of…” Herkenbaar?

Volg het verhaal van Walter, die van ‘deskundige’ veranderde in een veel gevraagde ‘spreker’:

Walter weet alles over afvalverwerking en de gemeente Juinen heeft hem uitgenodigd als ‘deskundige’. Juinen scoort landelijk ver onder het gemiddelde als het om afval scheiden gaat. De wethouder heet iedereen welkom en Walter begint met zijn ‘uitleg’. Eén voor één schuiven zijn 60 dia’s langzaam voorbij. Boordevol met tekst en diagrammen terwijl Walter preekt over de schadelijk gevolgen voor natuur en milieu. Vol bewondering staart Walter naar elke dia en reageert lichtelijk geïrriteerd als iemand van de aanwezigen hem waagt de onderbreken tijdens zijn wetenschappelijk betoog.

“Mag ik u iets vragen?” Walter: “Kan het wachten totdat ik klaar ben met mijn verhaal?” “Ik luister al dertig minuten lang naar uw verhaal, maar wat hebben al deze chemische theorieën nu met ons te maken?” Walter fronst zijn wenkbrauwen omhoog en twijfelt of hij deze man serieus moet nemen. Walter: “U begrijpt er niets van, zo te horen. U en de rest van de aanwezigen nemen de afvalscheiding in deze gemeente niet serieus. Ik probeer u duidelijk te maken hoe belangrijk dit is en dan vraagt u: ‘Wat heeft dit met ons te maken?’”

Er ontstaat een verhitte discussie waarbij de rest van de aanwezigen ontwaakt en de stemming een beetje opvoert. Eindelijk gaat het over iets waarop men kan inhaken, alleen Walter is er niet zo gelukkig mee. Walter is gefrustreerd dat hij 40 van zijn 60 dia’s, die hij met veel moeite had voorbereid, niet heeft kunnen laten zien. Als de aanwezigen hem zijn verhaal niet laten afmaken, dan moeten ze het niet gek vinden dat ze er niets van begrijpen.

Walter komt door een goede tip terecht bij de training Master in Performance 😉 Na afloop wordt hij uitgenodigd door de buurgemeente van Juinen. De wethouder van Juinen heeft hem aanbevolen. Grinnikend in zijn vuistje dacht de wethouder op deze manier wraak te nemen op zijn collega wethouder voor de mislukte samenwerking tussen beide gemeentes.

Na het algemene welkomstwoord door de wethouder stelt Walter zich voor aan alle aanwezigen. Hij kijkt iedereen aan en grapt over de gemeente Juinen dat ze zijn verhaal gerecycled hebben om het hier opnieuw te komen vertellen. Hij bekent dat een deel van zijn oorspronkelijk verhaal bij het restafval terecht is gekomen. Hier krijgen ze alleen het beste en blijft de troep in Juinen. Met deze intro steelt hij gelijk de meeste harten van de aanwezigen.

Op de tafel legt hij een stuk houtskool en daarnaast een speelgoedauto van plastic. Hij vraagt de aanwezigen hoeveel tijd en energie er nodig is om van dit stukje houtskool plastic te maken. De zaal begint te roepen en Walter vraagt: “Wie zegt meer dan honderd uur? Steek uw hand maar omhoog.” Vervolgens vraagt hij of hij deze auto in deze ruimte mag verbranden. Hij laat een dia zien met een tabel. De stoffen die vrijkomen en giftig zijn, stijgen bij lagere temperaturen. Zij zijn in de tabel rood gekleurd en de niet giftige groen. Hij vraagt opnieuw of hij de plastic auto mag verbranden. Dat vinden de meesten van de aanwezigen geen goed plan. Wat dan? Al snel grapt iemand: “Misschien recyclen in Juinen.” Iedereen lacht en ondertussen legt Walter een tafel vol met gerecyclede spullen die je van deze plastic auto kunt maken als je hem hergebruikt. Na afloop is iedereen onder de indruk van Walter zijn ‘verhaal’. De wethouder van Juinen krijgt een bedankbriefje van zijn collega en is stomverbaasd.

plastic auto met lucifers

Al snel volgen andere gemeenten die te popelen staan om Walter uit te nodigen. Walter trekt door het land en wordt nu ook voor andere onderwerpen en gelegenheden gevraagd. De wethouder en de burgemeester van Juinen gingen het voortaan zelf doen en werden bekend door hun tv-optredens, kijk maar via deze link:

Het podium is aan jou!

Marcel Dassen

Gouden sales handen, hart van goud

15 oktober 2013

Je kunt het leren uit boeken of door salestrainingen, maar klanten binden werkt pas echt als je het ervaart. Zien is geloven en ervaren is doen. Hoe kan ik het anders verklaren dat ik afgelopen week een veel te dure jeans heb gekocht? Waardoor won de emotie het van de ratio? Door je gezond verstand te gebruiken, weet je dat elke nieuwe collectie ook weer ooit in de uitverkoop belandt. Juist in deze crisistijd, laat je je minder verleiden tot impulsief koopgedrag en wacht je op een te gekke aanbieding. Tenzij je ten prooi valt aan de verkoper van een winkel die letterlijk het verschil maakt tijdens deze crisis. Ontdek zelf hoe een ‘jeanswinkel’ het verschil maakt in mijn ‘ervarend leren moment’ van afgelopen vrijdag.

Er zijn zoveel jeanswinkels in elke stad en hoe groot is de kans dat je bij de één wel koopt en bij de ander niet? Elke jeanswinkel heeft dezelfde tijd en middelen ter beschikking en de omstandigheden zijn er ook nagenoeg hetzelfde. Ook hier geldt dat de mensen, c.q. het personeel, het verschil maken.

Afgelopen vrijdag ging ik doelbewust naar een voor mij bekende jeanszaak. Ik ging terug naar een ‘goede ervaring’ van de vorige keer. De vorige keer was bepalend dat ik klant ben gebleven. Op die bewuste dag was ik op zoek naar een jeans in de uitverkoop en had die niet gevonden. Ik ging terug naar mijn auto en vlak voordat ik er was, zag ik nog een jeanswinkel die ik over het hoofd had gezien. Ik had nog wat parkeertijd en waagde de gok.

Het mocht wel niet veel tijd kosten en ik liep in de open armen van de verkoopster. Haar gulle lach, warme begroeting en spontaan enthousiasme, wekte bij mij de indruk of we iets leuks zouden gaan doen. Mezelf in en uit een jeansbroek hijsen in een claustrofobisch hokje vind ik verre van leuk. Toch werkte haar energie aanstekelijk en dook ik met drie jeans tegelijk ‘het hok’ in. De juiste maat, de juiste smaak en stevig afgeprijsd, zorgden voor een weloverwogen keuze. We hadden de ‘grootste lol’ en liepen naar de kassa. “Heeft u een klantenkaart?” “Nee.” “Ik geef u een klantenkaart en dan krijgt u nog een extra korting van mij. Ik weet eigenlijk niet of ik dat mag, gelijk een extra korting geven.” Toch kreeg ik die extra korting tegen de regels in en met een super goed gevoel ging ik naar huis met mijn mooie nieuwe jeans.

Terug in dezelfde zaak, maar nog niet terug bij mijn goede eerdere ervaring afgelopen vrijdag. Ik werd begroet door een formele en keurig uitziende verkoopster. Een ‘opgeplakte glimlach’ in plaats van een gulle lach. Een afstandelijke in plaats van een warme begroeting. Keurig en beleefd in plaats van spontaan enthousiasme. Ik nam weer drie afgeprijsde jeans mee en kwam teleurgesteld ‘het hokje’ uit. Ik wilde weg gaan, maar stond weer oog in oog met de enthousiaste verkoopster van de vorige keer. Met een dure jeans uit de nieuwe collectie dook ik weer het hokje in. “Krijg ik korting met mijn klantenkaart?” Ze checkte: “Nee, u heeft nog geen punten opgebouwd. Ik herinner mij u wel nog van de vorige keer.” Daar stond ik dan. Voor de kassa met een glimlach en mijn verstand zei dat ik moest wachten op de volgende uitverkoop. Deze jeans had ik in zoveel winkels zien hangen en het was slechts een kwestie van wachten op het juiste moment. Ik stak mijn pinpas in de lezer en rekende af. Zij deed de vorige keer niet moeilijk en mijn gevoel zei dat ik dit nu mocht honoreren. Spijt? Nee! Onder de indruk? Ja, want ik voelde me ‘speciaal’ en ‘tevreden’ en het zorgde voor balans.

sales

Klanten zijn net mensen, zowel in de Retail als bij een multinational. Beide klanten verwachten een waardevol product of dienst, maar hoe zit het met hun beleving? Neemt de beleving toe bij uw klanten bij elke meter bedrijfsterrein of kantoortuin? Ervaren ze oprechte en warme aandacht? Je kunt de vrolijke, spontane en aardige collega’s bij de ‘ingang’ plaatsen en de anderen wegmoffelen in de kelder. Wat echter veel beter werkt is dat alles wat aandacht krijgt groeit! Het mooie voor mij bij deze verkoopster was dat het bij haar helemaal van binnenuit kwam. Geen truckje, geen techniekje, maar vanuit het hart. Zij geniet van wat ze doet en daar genoot ik van. Ervarend leren combineert fun, samen doen en leren en richt zich op het hart van elke organisatie. Een stukje beleving kweken om gouden handen te oogsten 😉

Marcel Dassen (samenwerkingspartner van Eagle’s Flight Benelux)

De kracht van kwetsbaarheid

19-02-2014

Hoe kun jij je kwetsbaar opstellen? Het lijkt wel een openbaring voor de deelnemers om te ontdekken wat het met je doet, als je geen masker meer nodig hebt. Als elke training weer blijkt hoe goed het voor hen voelt, waarom gunnen ze zich dat dan niet vaker? Waarom zetten ze zo snel weer een masker op als ze terugkomen in hun vertrouwde werkomgeving?

In een veilige en betrouwbare omgeving zonder druk en oordelen, ontstaat er ruimte voor kwetsbaarheid. Zodra iemand zich kwetsbaar toont, durven de anderen dat ook. Zodra het aantal daarin toeneemt, zie je de verbondenheid met elkaar groeien. Men raakt door deze ervaring doordrongen van de behoefte om vanuit authenticiteit de verbinding aan te gaan met de ander.

meisjekat

In kwetsbaarheid zit een oprechte verbinding aangaan met de ander. Zodra je signalen ervaart van twijfel in de bedoelingen van de ander, worden de verdedigingsmuren opgetrokken en kijkt men liever vanachter een masker. Wat voedt deze twijfels? Het antwoord zit in de oprechtheid. Oprechtheid kun je ook vertalen in echte win-win. Een balans die verstoord raakt als er verschillen ontstaan in de wederzijdse belangen.

Een salestrainer ging na de deelname aan Jouw authentieke merk 1 en 2 als een stuiterbal naar buiten. Alsof hij in één keer ‘het licht’ had gezien. Later liet hij mij weten dat zijn omzet met twintig procent was toegenomen. De gesprekken met zijn klanten leverde hem nu energie op terwijl het ‘overtuigen’ hem altijd veel energie kostte.

Oprechtheid vraagt om eerlijkheid en openheid. Het vraagt om wat er in een gesprek tussen mensen allemaal gebeurt, omdat bespreekbaar te maken. De durf om het onbespreekbare, bespreekbaar te maken. Vaak zijn dat belangen die je wilt beschermen om misbruik te voorkomen. Als voorbeeld: Je hebt meer tijd nodig om antwoord te geven, maar je ziet het als tekortkoming van jouw deskundigheid als je nu geen volledig antwoord geeft. Je hierin kwetsbaar opstellen, zou jouw positie kwetsbaar maken en mogelijk tot afbreuk leiden.

Een spreuk die ik graag hanteer is, je kunt je pas kwetsbaar opstellen als je weet waar je kracht ligt. Er is namelijk een kracht in de vorm van competenties, talenten, kwaliteiten en vaardigheden waarop je elk moment in je leven op kunt vertrouwen. Een kracht die zijn oorsprong heeft bij jou als kind. Je ontwikkelde deze kracht om in moeilijke momenten een weg te vinden. Een weg om met teleurstellingen, onzekerheden en zelfs afwijzingen om te kunnen gaan.

Als kind leerde ik door te analyseren en te denken in scenario’s om met de agressie van mijn vader om te kunnen gaan. Dit heb ik zodanig ontwikkeld dat ik tot de dag van vandaag op terug kan vallen. Dit was mijn ‘overlevingsmechanisme’ als kind. Op mijn combinatie van analyseren met creativiteit kan ik altijd vertrouwen en is waardevol voor mij en van waarde voor anderen.

Je hebt de keuze tussen ‘perfect’ of ‘kwetsbaar’ zijn. Je kunt perfect voor die ander zijn door kwetsbaar te zijn waardoor hij de echte waarde van jou leert kennen en waarderen. Er ontstaat een perfecte klik tussen onvolmaakte mensen. Elk mens heeft zijn beperkingen en van fouten leren, is investeren in meer kwaliteit. Het toegeven daarvan zonder achteruit te leunen, is je kwetsbaar opstellen. Het wekt vertrouwen jouw worstelingen bespreekbaar te maken doordat de ander ziet dat hij niet de enige is die wel eens worstelt met iets.

Als je perfect bent dan wordt het eenzaam om je heen. Kijk hoe goed ik ben. Kijk naar mijn prestaties, daar kun jij toch niet aan tippen. Nee, dan heb je niemand meer nodig. Je bent minstens zo goed als ieder ander. Ik leun op jouw kracht en steun je waarin je kwetsbaar bent. In jouw kracht heb ik jou nodig en in jouw kwetsbaarheid, ben ik er voor jou.

Mensen willen betekenis geven aan hun leven door betekenisvol te zijn voor anderen. Zonder kwetsbaarheid betekenen we niets meer voor een ander 😉