• +(183) 76 90 18
  • info@authenticiteitinbeeld.nl

‘Gouden sales handen, hart van goud’

‘Gouden sales handen, hart van goud’

15 oktober 2013

Je kunt het leren uit boeken of door salestrainingen, maar klanten binden werkt pas echt als je het ervaart. Zien is geloven en ervaren is doen. Hoe kan ik het anders verklaren dat ik afgelopen week een veel te dure jeans heb gekocht? Waardoor won de emotie het van de ratio? Door je gezond verstand te gebruiken, weet je dat elke nieuwe collectie ook weer ooit in de uitverkoop belandt. Juist in deze crisistijd, laat je je minder verleiden tot impulsief koopgedrag en wacht je op een te gekke aanbieding. Tenzij je ten prooi valt aan de verkoper van een winkel die letterlijk het verschil maakt tijdens deze crisis. Ontdek zelf hoe een ‘jeanswinkel’ het verschil maakt in mijn ‘ervarend leren moment’ van afgelopen vrijdag.

Er zijn zoveel jeanswinkels in elke stad en hoe groot is de kans dat je bij de één wel koopt en bij de ander niet? Elke jeanswinkel heeft dezelfde tijd en middelen ter beschikking en de omstandigheden zijn er ook nagenoeg hetzelfde. Ook hier geldt dat de mensen, c.q. het personeel, het verschil maken.

Afgelopen vrijdag ging ik doelbewust naar een voor mij bekende jeanszaak. Ik ging terug naar een ‘goede ervaring’ van de vorige keer. De vorige keer was bepalend dat ik klant ben gebleven. Op die bewuste dag was ik op zoek naar een jeans in de uitverkoop en had die niet gevonden. Ik ging terug naar mijn auto en vlak voordat ik er was, zag ik nog een jeanswinkel die ik over het hoofd had gezien. Ik had nog wat parkeertijd en waagde de gok.

Het mocht wel niet veel tijd kosten en ik liep in de open armen van de verkoopster. Haar gulle lach, warme begroeting en spontaan enthousiasme, wekte bij mij de indruk of we iets leuks zouden gaan doen. Mezelf in en uit een jeansbroek hijsen in een claustrofobisch hokje vind ik verre van leuk. Toch werkte haar energie aanstekelijk en dook ik met drie jeans tegelijk ‘het hok’ in. De juiste maat, de juiste smaak en stevig afgeprijsd, zorgden voor een weloverwogen keuze. We hadden de ‘grootste lol’ en liepen naar de kassa. “Heeft u een klantenkaart?” “Nee.” “Ik geef u een klantenkaart en dan krijgt u nog een extra korting van mij. Ik weet eigenlijk niet of ik dat mag, gelijk een extra korting geven.” Toch kreeg ik die extra korting tegen de regels in en met een super goed gevoel ging ik naar huis met mijn mooie nieuwe jeans.

Terug in dezelfde zaak, maar nog niet terug bij mijn goede eerdere ervaring afgelopen vrijdag. Ik werd begroet door een formele en keurig uitziende verkoopster. Een ‘opgeplakte glimlach’ in plaats van een gulle lach. Een afstandelijke in plaats van een warme begroeting. Keurig en beleefd in plaats van spontaan enthousiasme. Ik nam weer drie afgeprijsde jeans mee en kwam teleurgesteld ‘het hokje’ uit. Ik wilde weg gaan, maar stond weer oog in oog met de enthousiaste verkoopster van de vorige keer. Met een dure jeans uit de nieuwe collectie dook ik weer het hokje in. “Krijg ik korting met mijn klantenkaart?” Ze checkte: “Nee, u heeft nog geen punten opgebouwd. Ik herinner mij u wel nog van de vorige keer.” Daar stond ik dan. Voor de kassa met een glimlach en mijn verstand zei dat ik moest wachten op de volgende uitverkoop. Deze jeans had ik in zoveel winkels zien hangen en het was slechts een kwestie van wachten op het juiste moment. Ik stak mijn pinpas in de lezer en rekende af. Zij deed de vorige keer niet moeilijk en mijn gevoel zei dat ik dit nu mocht honoreren. Spijt? Nee! Onder de indruk? Ja, want ik voelde me ‘speciaal’ en ‘tevreden’ en het zorgde voor balans.

sales

Klanten zijn net mensen, zowel in de Retail als bij een multinational. Beide klanten verwachten een waardevol product of dienst, maar hoe zit het met hun beleving? Neemt de beleving toe bij uw klanten bij elke meter bedrijfsterrein of kantoortuin? Ervaren ze oprechte en warme aandacht? Je kunt de vrolijke, spontane en aardige collega’s bij de ‘ingang’ plaatsen en de anderen wegmoffelen in de kelder. Wat echter veel beter werkt is dat alles wat aandacht krijgt groeit! Het mooie voor mij bij deze verkoopster was dat het bij haar helemaal van binnenuit kwam. Geen truckje, geen techniekje, maar vanuit het hart. Zij geniet van wat ze doet en daar genoot ik van. Ervarend leren combineert fun, samen doen en leren en richt zich op het hart van elke organisatie. Een stukje beleving kweken om gouden handen te oogsten 😉

Marcel Dassen (samenwerkingspartner van Eagle’s Flight Benelux)

Geef een reactie