• +(183) 76 90 18
  • info@authenticiteitinbeeld.nl

Vermijd overtuigen en discussies

Vermijd overtuigen en discussies

Vermijd overtuigen en discussies

De tanks rollen over de grens en met zwaar geschut breken ze door de verdediging heen. Het antwoord laat niet lang op zich wachten en een bommenregen verspreidt zich over de gehele aanvalslinie. De aarde raakt verschroeit en met bloed doordrenkt waarop haat en vergelding welig tiert. Dit zijn niet bepaald de beelden je oproept bij een relatie tussen de klant en verkoper. Nee, dit is schromelijk overdreven en uitvergroot als de verkoper zich gaat verdedigen ten opzichte van de klant. Toch gebeurt het vrijwel dagelijks dat de klant en verkoper hun eigen ‘oorlogje’ voeren.

Deze metafoor helpt je om allert te blijven, als je neigt je te verdedigen tegenover een ontevreden klant. Je creëert weliswaar geen haat en vergelding, want dan is het wel heel erg uit de hand gelopen, maar je staat op het keerpunt van sympathie wekken of verliezen.

Chess Players in Dupont Circle

Chess Players in Dupont Circle van dbking

Elk argument is een bom voor de relatie. Argumenten om te overtuigen leiden tot verharding van de ingenomen stellingen. Elk argument roept een tegenargument op. Een prachtig voorbeeld uit de praktijk:

Een klant komt een bestelling ophalen bij een snackbar: “Ik kom de bestelling ophalen van Janssen om 18.45 uur.” De jonge man achter het buffet: “De pizza hebben we weggegooid omdat niemand hem kwam ophalen.” Klant: “Ik heb op mijn bestelling 18.45 uur geschreven.” Jonge man: “U had dit mondeling moeten doorgeven.” Klant: “Waarom moet ik dan een tijdstip invullen?” Jonge man: “Als u tien minuten wacht dan is het klaar.” Klant: “Nee, dit is mijn adres en daar komt u het bezorgen.” Jonge man: “Nee, dat doe ik niet.” Klant: “Dan wil ik jouw baas spreken.”

Hoe je het went of keert, er is een ‘oorlogje’ gaande tussen de jonge man en de klant. Het is voorspelbaar wie deze oorlog gaat verliezen. Zeker niet de klant. De baas pakte dit geweldig op en de klant hoefde slechts uit te leggen dat hij dit briefje had ingevuld. De rest was overbodig en één van de andere jongens ging het brengen en de baas deed er ook nog eens vijf ijsjes bij. Geen argumenten van de baas om te discussiëren of te overtuigen, maar ‘er van leren’ en luisteren naar de ‘redelijke’ wensen van de klant, is zijn aanpak.

Dit is zo krachtig dat ik het aanvul met nog een voorbeeld uit de praktijk: Bij het uitchecken van een hotel wilt de klant voor me afrekenen. Hij schrikt van het bedrag en geeft aan dat dit niet klopt. Hij geeft aan hoeveel drankjes hij had en zonder woordenwisseling brengt de dame achter de balie dit in rekening. Zij biedt nog haar excuses aan en wenst hem een prachtige dag. Nadat ik heb afgerekend komt een man naar de balie en zegt dat hij net een rondje heeft gegeven en dit niet terug ziet op zijn rekening: “Ik wil hiermee voorkomen dat misschien iemand anders dit moet betalen.” De dame glimlacht en brengt de drankjes in rekening: “Bedankt voor uw attente reactie.”

Het gaat om beeldvorming en gelijk willen hebben. Het beeld wat jij van de ander hebt, bepaalt hoe je reageert en gelijk willen krijgen, helpt de relatie om zeep. Een boze of geïrriteerde klant roept bij jou geen positief beeld op. Je lichaam raakt door jouw ‘vecht en vlucht mechanisme’ (amygdala) zelfs in staat van paraatheid. Op basis van de emoties die dit in jou oproept, wil je reageren. Zo’n emotionele reactie is niet effectief. Een assertieve reactie snijdt juist wel hout en richt zich op de relatie en niet op ‘het gelijk’.

Vanuit deze assertieve positie heb je oog voor de emoties en behoeftes van de ander. Je weet raad met jouw eigen emoties omdat je ze erkent en weet waar ze vandaan komen. Daarin ben je gecoacht en getraind 😉 Het is een klant van jou en hij is geëmotioneerd. Iets waar jij nota bene van kunt leren, heeft hem van zijn stuk gebracht. Het is jouw klant en je wilt het allerbeste voor hem. Je hebt toch een positief beeld van je eigen klanten, ja toch! “Wat maakt u zo boos hierin? Bedankt dat u dit met me wilt delen en we doen er alles aan om dit te voorkomen. Wat kan ik voor u nu hierin betekenen? Als waardering voor u als klant ontvangt u dit ‘extraatje’. Mocht u ooit in de toekomst weer iets ervaren waarover u ontevreden bent, twijfel niet en laat het mij of ons weten.

Oorlogen worden gesteund door het ervaren van onrecht of onvervulde behoeftes. Beide partijen voeren argumenten aan die dit onrecht voeden of de onvervulde behoeftes aantonen. De beeldvorming die daarbij hoort is die van ‘the good’ en ‘the bad’ en die leidt weer tot een kant kiezen. Om uit deze cirkel te stappen, is het nodig om samen te kijken naar de onvervulde behoeftes van beide partijen. Dat betekent de beeldvorming van ‘the good’ en ‘the bad’ loslaten.

2063428228_32a39fb6a7_z

Aan jou de uitdaging om te stoppen met overtuigen en discussiëren en je aandacht te richten op de waardes en de behoeftes van jouw klanten, want ook dit is net zo zinloos geweld als een oorlog voeren!

Marcel Dassen

Marcel Dassen

Marcel Dassen helpt directie en management om hun organisatie 'waarden gedreven' aan te sturen, de communicatie met hun personeel te verbeteren en helpt hen bij reorganisaties en overnames voor de juiste 'mindset' binnen hun organisatie.

Geef een reactie