• +(183) 76 90 18
  • info@authenticiteitinbeeld.nl

Verwen de klanten

Verwen de klanten

Verwende klanten of verwen de klanten. Hoe kijk jij tegen klanten aan? Vind je het verwende klanten of is het jouw tweede natuur om klanten te verwennen? Klanten verwennen is geen ingebakken cultuur in Nederland.

Sterker nog ‘de trotse Nederlander’ worstelt met zijn ego als het gaat om de klant te verwennen. Het voelt een beetje slaafs of vernederend om voor de klant ‘te buigen’.

Hoe makkelijk gaat de ervaren schoenenverkoper door de knieën om de schoenen uit en aan te trekken van een klant die veel jonger is dan de verkoper? Hoeveel geduld heeft de ijscoman als het jongetje zijn centjes langzaam neerlegt, omdraait en hard op telt, terwijl de rij achter hem groeit met ongeduldige klanten? Hoe vriendelijk blijft de doktersassistente in een wachtkamer die overloopt met ontevreden patiënten omdat elke afspraak uitloopt?

Blijkbaar is training in Nederland noodzakelijk om deze houding te verfijnen. De houding waarbij de ander de beleving heeft dat hij in de watten wordt gelegd.

Ik houd mijn ogen en oren elke dag wijd open om de dialogen tussen klant en verkoper op een presenteerblad te ontvangen. De volgende serie blogs zijn hieraan gewijd, want dat is de echte wereld van jou en mij. Daar gebeurt het en zien we hoe het wel en niet hoort te zijn. Het goede voorbeeld doet goed volgen en de slechte voorbeelden zijn rijk aan leerstof. Twee voorbeelden uit de dagelijkse praktijk voor jou geselecteerd.

Onder een heerlijk zonnetje besluiten mijn gast en ik te lunchen op een terrasje in een Brabants winkelstadje. Het terras met de meeste schaduw heeft de sterkste aantrekkingskracht op ons. We maken onze keuze in de menukaart en ons wachten wordt vervolgens beloond met twee smakelijk gegarneerde broodjes.

Broodje

Mijn gast voelt iets hards tussen haar tanden en is verrast door de smaak. Ze opent het broodje en ziet tot haar teleurstelling amandelen in plaats van pijnboompitten. Ze vraagt hiervoor aandacht van de serveerster. “In de kaart staat pijnboompitten en dit zijn amandelen. Dit klopt niet.” De serveerster vraagt wat ze heeft besteld en haalt de menukaart er bij. In de menukaart staat duidelijk dat er bij haar broodje geen pijnboompitten worden geserveerd. “Zal ik voor u nog pijnboompitten halen, mevrouw?” Mijn gast beloont deze geste na afloop met een flinke fooi.

Het tweede voorbeeld. Naast de ‘kassa’ valt mij de volgende woordenwisseling op. “Mag ik dit alstublieft afrekenen.” “Dat is twee Euro mevrouw.” “Ik wil graag pinnen.” “U kunt hier niet pinnen.” “Dat is jammer, want ik heb geen kleingeld.”

Teleurgesteld en nietsvermoedend wordt zij ten slotte ook nog met de volgende vraag geconfronteerd door de ‘verkoper’. “Weet u waar deze spullen lagen?” Ze kijkt hem verbaasd aan. “Geen idee waar het precies lag, maar ik dacht ergens achter in de linker hoek.” “Wilt u het daar weer terug leggen, want anders wordt het hier zo een rommeltje?”

Verbijsterd en gekluisterd volg ik nauwlettend hoe dit verder zal verlopen. De vrouw kijkt deze persoon achter de toonbank indringend aan of dit een serieus verzoek is. Haar reactie overtreft mijn verwachtingen:

“Ik wil u graag een keer rondleiden om uw geheugen op te frissen waar u in uw zaak alles kunt vinden. Helaas, kunt u bij mij nu ook niet pinnen, maar ik schat nu al in dat u dit met twee Euro niet gaat redden. De kans dat ik nog eens terugkom schat ik overigens nog kleiner in. Fijne dag nog, daaag.” Kordaat en vastbesloten loopt zij naar buiten zonder ook maar één keer om te kijken.

Gedrag is altijd wederkerig, maar deze is wel heel bijzonder. De verkoper dacht de klant op te voeden, maar ontving zelf een les die hij niet zo snel vergeten zal.

Geef commentaar op deze blog of over jouw ervaringen. Als beloning ontvang je een tip hoe je waardering en erkenning haalt uit het verwennen van een ‘lastige klant’. Je voorkomt hiermee misbruik door je klanten en ze komen vaker terug.

Marcel Dassen

Marcel Dassen helpt directie en management om hun organisatie 'waarden gedreven' aan te sturen, de communicatie met hun personeel te verbeteren en helpt hen bij reorganisaties en overnames voor de juiste 'mindset' binnen hun organisatie.

Geef een reactie